2008/03/25

　　種種統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，美國經濟正在步入或即將面臨衰退。這對客戶、員工和企業(yè)經營者來說無疑是一個壞消息，他們不得不縮衣節(jié)食、控制開支，以求渡過這個經濟寒冬。其中首當其沖的便是縮減面向客戶活動上的開支。雖然如此，一輪經濟衰退周期依然會淘汰掉不少抵抗力較弱的企業(yè)。
　　縮減CRM成本是否真的就是對抗經濟衰退的一個有效途徑呢?其實并不然，如果你能做到以下幾點，那么你依然可以借助CRM來贏取一定的競爭優(yōu)勢。
　　1. 把握客戶行為的變化
　　在經濟衰退的大環(huán)境下，客戶的處境其實與你大同小異。縮減開支是一種自然的反應。這意味著客戶的采購行為將會發(fā)生一些轉變，他們會更加注重于高附加值產品和低成本服務。如果你想在經濟衰退中為客戶提供量身定制的價值，那么你就要在了解客戶行為轉變上多下一些功夫。不要花費大量的財力和物力去盲目推廣不恰當?shù)漠a品，那會讓你更加得不償失。
　　2. 不要隨意縮減市場開支
　　隨著客戶購買量和購買頻率的下降，企業(yè)會很容易想到去縮減他們的市場開支。不過，有大量的研究表明這種舉措是錯誤的。就算你的競爭對手大幅縮減了他們的市場開支，你也不能依樣畫葫蘆，因為這是一次讓你用更少的資金去獲取更多客戶的機會。此外，你往往還可以用更具優(yōu)勢的價格簽下廣告合約。這不僅能提高你公司在市場上的認知度，同時也能為經濟衰退潮過后，客戶購買行為產生反彈而做好充分的準備。
　　3. 從CRM技術投資中挖掘更多價值
　　在經濟環(huán)境一片向好時，企業(yè)盈利壓力相對較輕，因此大多數(shù)企業(yè)很少會去充分利用手中的CRM系統(tǒng)。瑞士有家銀行斥資百萬歐元打造了一套CRM系統(tǒng)，但卻放在那里閑置了一年。不過一旦經濟衰退來臨，公司必須仔細斟酌如何才能將現(xiàn)有的CRM技術發(fā)揮最大的功效。這或許意味著要去更改數(shù)據(jù)流、工作流程等，以充分挖掘CRM的功能。
　　4. 重新評估客戶組合
　　隨著經濟衰退的到來，以前那些讓你賺大錢的客戶很可能就此一蹶不振，變成不良客戶。客戶價值也會隨之動搖。因此，你要重新審視客戶行為的變化，進而識別出那些無法為公司帶來利潤的客戶。不要誤會，我不是讓你炒掉客戶，在如今這個網(wǎng)絡時代，隨便炒掉一名客戶是一件很危險的事。不過，你可以通過調整價格，降低服務成本，外包給低成本的提供商，甚至創(chuàng)建一個低端子品牌等方式來盡量保住利潤。
　　5. 打造精益CRM系統(tǒng)(Lean CRM)
　　不要盲目地去減撤成本，你可以借鑒豐田汽車的經驗，減少無附加值的客戶活動，避免不必要的成本支出。精益CRM應當從了解客戶的真正價值入手，然后通過價值供應鏈來系統(tǒng)化地提供價值，讓客戶來推動整個流程。根據(jù)豐田汽車的經驗，制定精益CRM可以將推向市場時間縮短50%，將客戶購買率提高100%，并降低50%的成本，只要公司避免了那些不菲的零附加值活動。

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