黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個(gè)題目后，也許你會(huì)覺(jué)得奇怪。這么簡(jiǎn)單、成熟、穩(wěn)定、是個(gè)廠(chǎng)商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個(gè)技術(shù)人員，我想我還是要寫(xiě)這篇文章，因?yàn)槲抑匦聦徱暳酥袊?guó)呼叫中心ACD的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個(gè)“驚愕”。






　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。

　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標(biāo)書(shū)、技術(shù)需求中，對(duì)ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少。客戶(hù)用了大量的精力在各個(gè)環(huán)節(jié)上節(jié)省費(fèi)用，就是不考慮ACD，每年ACD的問(wèn)題導(dǎo)致的損失難以計(jì)算。

　　“驚愕”二：國(guó)內(nèi)相當(dāng)一部分“主流”中間件沒(méi)有軟件ACD，更“驚愕”的是沒(méi)有軟件ACD，卻有電話(huà)、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統(tǒng)一分配。

　　“驚愕”三：很大規(guī)模的呼叫中心，用了排隊(duì)機(jī)作為接入，還用IVR排隊(duì)，花費(fèi)大量資金購(gòu)買(mǎi)IVR，而且客戶(hù)一直認(rèn)為座席都忙，后進(jìn)來(lái)的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會(huì)被掛掉。

　　“驚愕”四：廠(chǎng)商居然在建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目的時(shí)候，客戶(hù)提出的路由策略變更都要現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，就不怕不穩(wěn)定？

　　樂(lè)觀(guān)一些，相信在不久的將來(lái)，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，這些問(wèn)題都會(huì)很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

《客戶(hù)世界》