當(dāng)企業(yè)用于服務(wù)/營(yíng)銷的話務(wù)量大到一定程度，例如一天達(dá)到上千個(gè)或更多數(shù)量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。傳統(tǒng)的呼叫中心，使用計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)，把電話/電話總機(jī)和服務(wù)器結(jié)合起來(lái)。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來(lái)電的時(shí)候可以自動(dòng)檢索彈出該客戶的資料；設(shè)置呼入電話的分配規(guī)則，讓服務(wù)器自動(dòng)執(zhí)行規(guī)則；呼叫轉(zhuǎn)移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉(zhuǎn)到更合適接聽的人員那里；通過服務(wù)器收發(fā)傳真等；電話錄音，做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

　　服務(wù)業(yè)務(wù)量大的企業(yè)，如果能把CRM中服務(wù)請(qǐng)求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結(jié)合起來(lái)，客戶有需要時(shí)能更方便地獲得支援，而服務(wù)代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協(xié)同提供客戶需要的服務(wù)。

　　目前國(guó)內(nèi)能同時(shí)提供呼叫中心與運(yùn)營(yíng)型CRM解決方案的廠商不多。如果要實(shí)現(xiàn)這兩者的結(jié)合，有可能需要做二次開發(fā)，通過TAPI（電話應(yīng)用程序接口）來(lái)實(shí)現(xiàn)兩者的集成。

廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯