。。客戶強調的是交易對象，聯(lián)系人強調的是聯(lián)系或者活動對象。在業(yè)務架構設計和行業(yè)解決方案擴展的時候，經常會遇到這個核心的問題。很多CRM系統(tǒng)在這個問題上經常混淆，從而降低了整個CRM系統(tǒng)的嚴謹性、靈活性和拓展性。

。。交易行為：銷售機會、報價、訂單、服務、退換貨、投訴等，這些行為與客戶相關。
聯(lián)系和活動行為：聯(lián)系信息、跟蹤活動、關懷活動、服務聯(lián)系活動、反饋、滿意度調查等，這些行為與聯(lián)系人相關。

。。為什么要在業(yè)務架構分析客戶和聯(lián)系人的區(qū)別？在于這2個業(yè)務對象乃至業(yè)務實體的關系，直接影響著整個CRM系統(tǒng)設計的思路。當我們能夠清晰的分辨交易行為以客戶為主，聯(lián)系和活動行為以聯(lián)系人為主，那么在業(yè)務實體關系上我們就能夠清晰的進行設計；而不是無論是交易還是聯(lián)系、活動等都關聯(lián)到客戶，由客戶再關聯(lián)到聯(lián)系人。

。。在企業(yè)面對的客戶大多是個人客戶時這個問題尤其明顯，比如快速消費品和房地產。在房地產行業(yè)解決方案中，住宅地產面對的大多是個人客戶，所以有一些CRM解決方案就直接把客戶和聯(lián)系人合而為一了，這是不妥當的。最佳模式是如我們對這個問題的闡述，房地產的客戶是個人客戶或者公司客戶（住宅地產還是有類似的客戶，雖然少），客戶有一個或多個聯(lián)系人。對于個人客戶，客戶可以與聯(lián)系人的名稱相同，也可以是兩個或多個聯(lián)系人的聯(lián)名（房地產中財產控制權和逃避遺產稅的合理手段），聯(lián)系人即實實在在的個人，可以是購買人，也可以是購買人的家屬、朋友、經紀人等。在認購書、訂單合同上關聯(lián)的是客戶，因為處理的是交易信息，可能是聯(lián)名客戶，聯(lián)系人是不合理的；在跟蹤聯(lián)系、關懷上關聯(lián)的是聯(lián)系人，因為聯(lián)系客戶畢竟要落實到一個具體的人，而不是一個類似于聯(lián)名客戶的角色，而且只有具體的人才有具體的電話、住址、愛好等屬性。基于這樣的分析，系統(tǒng)的業(yè)務設計就完全不一樣，交易相關的業(yè)務實體關聯(lián)的以客戶為主，聯(lián)系活動相關的業(yè)務實體關聯(lián)的以聯(lián)系人為主，整個實體關系的變化直接影響著整個CRM系統(tǒng)的實現。

。。有時候還有客戶與聯(lián)系人多對多的關系，比如張三與太太聯(lián)名購買了一套住宅，又在其它時間單獨購買了一套住宅，那么在分析時即要分析不同客戶（張三＋太太與張三2個客戶），又要分析相同聯(lián)系人（聯(lián)系人都有張三）。很多CRM系統(tǒng)在面對這樣的問題時只能將張三作為2個不同的客戶或者聯(lián)系人，這樣對客戶的統(tǒng)一視圖就不能有效的整合。

慧聰網