應該說，CRM進入中國的前兩年(1999-2000年)，市場反應是低調的。面向客戶，以客戶為中心，我們的企業(yè)從來沒有這樣思考過。按照面向市場的思路，加強售后服務，努力滿足消費者的需求，這一點企業(yè)能接受。如果以客戶為中心，很多企業(yè)就似乎無所適從。
　　美國當代創(chuàng)意權威塔克爾在《未來贏家》一書中指出：企業(yè)成功的方程式的解在于：盡量接近客戶，真正的接近，是每一分鐘都要接近。我們煙草行業(yè)近年來推行“戶籍化管理”、“網建聯(lián)動”等一系列措施，都是把關注的目光由過去聚焦在產品上逐漸轉移到客戶上。無庸質疑，CRM(客戶關系管理)在市場競爭中發(fā)揮著越來越重要作用，并成為煙草行業(yè)發(fā)展的助推器。
　　CRM借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整和客戶信息和資源，在企業(yè)內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經濟、快捷、周到的服務，從而提高客戶的滿意程度和忠誠度，吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。
　　要想從實際出發(fā)運用CRM理論我們應先了解兩個問題：
　　第一，認識客戶關系管理的目標
　　1、提高效率。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息資源共享，提高企業(yè)員工的工作效率，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效地運行。
　　2、擴展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網絡)擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。
　　3、保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。
　　第二，客戶關系管理的內容
　　1、客戶分析。分析誰是企業(yè)的客戶，分析客戶的基礎類型，客戶的價值，客戶需求的差異，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。
　　2、企業(yè)對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)能夠提供什么樣的產品和服務。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。
　　3、客戶信息交流。一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實際上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程。實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保護企業(yè)與客戶良好關系的途徑。
　　4、以良好的關系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型客戶及其特征，并經常進行客戶關系情況分析，評價關系的質量，采取有效措施。還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。
　　5、客戶反饋管理。客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得客戶信任都是十分重要的。

　　1、整個煙草體制和專賣專營制度將面臨著是否政企分開、怎樣政企分開、是否打破國家專賣專營的壟斷局面等帶有根本性意義的嚴峻挑戰(zhàn)。如果現(xiàn)行的整個煙草體制發(fā)生重大變化，那么，作為這個體制的一個重要組成部分，卷煙營銷體制和策略也必然會發(fā)生相應的重大變化。也就是說，“皮之不存，毛將焉在?”如果是這樣，卷煙營銷工作就要像目前的家用電器、汽車、食品等行業(yè)一樣，不得不按照競爭性產品市場的一般規(guī)律，來建立自己的批發(fā)網絡、零售渠道和開展營銷工作。
　　2、隨著關稅的不斷降低，外國卷煙在我國市場上的競爭力會進一步增強。如果把進口卷煙關稅降低到35%，并和國產卷煙一樣實行相同的卷煙消費稅稅率，那么，每條進口萬寶路和555的卷煙價格將下降8元左右。在其它條件不變的情況下，進口卷煙在價格上的競爭力自然而然地就會提高。如果把進口卷煙關稅進一步降低到25%，那么，進口卷煙的競爭力將會更強，這將對我國目前的高檔卷煙產生不利影響。對高檔卷煙產生影響以后，為了爭奪總量一定的市場，勢必又要波及和影響到中低檔卷煙。從地區(qū)和企業(yè)結構來看，在其它條件不變的情況下，越來越多的進口卷煙的涌入，將對沿海和東部地區(qū)以生產中高檔卷煙居多的大企業(yè)產生更大的影響。這樣，就給我們的產品開發(fā)(如，是立即著手開發(fā)生產混合型卷煙，還是繼續(xù)在烤煙型卷煙道路上不斷向前，抑或是走具有中國特色的烤煙型道路、網絡建設、市場營銷、企業(yè)布局、零售策略、流通體制和企業(yè)改革、企業(yè)人事制度變遷等很多方面都提出了新的挑戰(zhàn)和要求。
　　3、從2004年1月1日開始取消特種零售許可證，凡是有卷煙零售許可證的就可以銷售外煙。因此，當前擺在我們面前的最緊迫、最關鍵的任務，就是如何在堅持專賣制度的前提下，面向世界，面向未來，制定和實施正確的營銷戰(zhàn)略和措施。
　　所以這一切都說明要想求得發(fā)展，占領市場是關鍵。煙草行業(yè)近年來不斷提高卷煙網絡建設水平，但我們的網織的還不牢固，我們應打造一個有價值的CRM系統(tǒng)，鑄造一座煙草長城。
　　從迎接入世挑戰(zhàn)和企業(yè)長遠發(fā)展來看，卷煙營銷必須考慮國內市場開放和國際競爭問題。要在競爭中贏得優(yōu)勢，首先就必須尊重顧客、贏得顧客。對于卷煙營銷工作來說，重點就是要以提高市場控制力為中心，以提高市場占有率為重點，建立共存共榮的新型卷煙批零煙營銷信譽度，改善批零關系，增進批零友誼。
　　必須注重對直接客戶——零售終端的管理
　　從目前煙草的銷售模式看，零售客戶仍然是我們卷煙商品銷售的主力軍，它離最終消費者最近，所以我們要從中了解市場動態(tài)。
　　1、時刻關注銷售過程。在CRM中，過程管理是非常重要的。銷售過程決定銷售結果。對卷煙零售戶的跟蹤計劃與業(yè)務計劃需同步進行。這是基層卷煙營銷部的一項工作。可把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。把三個階段的工作全部量化，根據這些量化的數(shù)據開展銷售工作。
　　2、建立完善的客戶信息、數(shù)據庫。通過客戶信息數(shù)據庫得到有效信息并依據其調整自身的營銷行為。
　　3、通過訪銷、送貨、稽查等工作隨時了解零售戶的情況。“三員一線”工作模式能夠實現(xiàn)企業(yè)與卷煙零售戶之間的互動，及時提供信息并進行交流，以激發(fā)卷煙零售戶的工作熱情。通過“三員一線”可以及時分析和了解處于動態(tài)變化過程中的卷煙零售戶的情況，以便在合適的時間通過合適的形式與卷煙零售戶進行交易。

　　必須著眼對最終客戶——消費者的關系管理
　　“大零售”的時代已逐步到來，我們煙草行業(yè)最終要跨過銷售終端，直接面對消費者。消費者的需求才是市場真正的需求，這種管理才是有價值客戶關系管理。
　　第一，建立連鎖加盟店。與大型的超市、商場簽定加盟合約。形成一個連鎖式銷售。第二，建立獨立的煙草零售商店。獨立的煙草零售商店有利于垂直管理，上下同步。同時可以增長企業(yè)經濟效益。第三，建立大型的會員銷售處。一個統(tǒng)一的只識別會員的大型銷售商場。
　　必須著眼對電子網絡的建設
　　在我國傳統(tǒng)的卷煙營銷工作中，很多都是“公關人員滿天飛、硬著頭皮吃飯喝酒也不喊累”，“訪銷員風里來雨里去，為了一條信息跑斷腿”，“送貨員早出晚歸去送貨，一年到頭效果卻不多”。當然，這種傳統(tǒng)的卷煙營銷方式是和信息不發(fā)達、交通不便利等很多因素密切相關的，在入世后的卷煙營銷工作中也不能完全取消。但是，在通訊日益發(fā)達、交通日漸快捷的今天，如果再一味地采用傳統(tǒng)的營銷方法，不僅效率低、效益差，而且競爭力弱、市場開拓力度小。在今后的卷煙營銷中，要逐步像現(xiàn)代戰(zhàn)爭中的精確制導導彈那樣，“出不見人，回不見影”。
　　第一，考慮呼叫中心的建設。客戶關系管理有一個鮮明的特點就是“交互式”——整個過程是交互的。因此有必要建立“呼叫中心”。客戶的各項需求應有不同部門來提供服務，例如：訂貨與補貨的區(qū)別等等。
　　第二，因地制宜的推進電子結算。電子結算一直以來都是一個熱點話題。但我們有必要區(qū)別對待，讓電子結算更方便客戶，針對配送業(yè)務、管理技術水平逐步推行電子結算。
　　第三，建立高效的物流中心。物流業(yè)作為擁有巨大市場潛力的新興產業(yè)，近年來日益引人矚目。作為21世紀的“黃金產業(yè)”，“物流熱”正在我國升溫，物流業(yè)的巨大發(fā)展空間不容置疑。據不完全統(tǒng)計，在2001年提出要建立區(qū)域或者全國物流樞紐的各級中心城市就不下百個。上海、安徽、深圳、大連等省級煙草專賣局(公司)已經和正在準備投入巨資建立煙草物流系統(tǒng)。從國內外和煙草系統(tǒng)建設物流的經驗教訓來看，物流業(yè)的發(fā)展是大勢所趨，也是未來中國卷煙流通和市場營銷發(fā)展的一個重要方向。
　　只有“專業(yè)”才能做精做強。高效的“第三方物流”，是減少成本、提高效益、滿足需求的關鍵。
　　總之，我們煙草行業(yè)應該意識到卷煙零售戶對企業(yè)發(fā)展的重大作用。只有不斷提高卷煙零售戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)卷煙零售戶信息與企業(yè)資源的良性互動。CRM管理不是簡單的客戶數(shù)據管理。我們真正需要的是對客戶數(shù)據的分析與整理，從而得出關系經營方略制定與調整的有效信息。CRM思想應該貫穿于企業(yè)一切營銷行為中去，任何業(yè)務流程的環(huán)節(jié)在具備實施的前提下都應該以滿足客戶需求為中心并以此評估績效。只有這樣，才能最大限度地贏得發(fā)展、保持客戶資源，才能在未來的市場中取得競爭優(yōu)勢。

遼寧煙草