什么是完整客戶生命周期
　　客戶與企業(yè)發(fā)生業(yè)務的過程中，從未發(fā)生接觸到初次接觸，形成銷售機會，到簽約，直至成為用戶并發(fā)生再購買，客戶所處的階段和狀態(tài)隨時變化，針對不同狀態(tài)的客戶，需要不同的策略。客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段和狀態(tài)構成了客戶的生命周期。客戶生命周期管理是根據(jù)與客戶業(yè)務發(fā)生、發(fā)展的過程，采用精細營銷的模式管理企業(yè)市場、銷售及服務業(yè)務......
　　企業(yè)通常會依據(jù)業(yè)務側面來劃分業(yè)務部門。例如：市場部負責公司品牌，市場宣傳；銷售部負責公司銷售任務的完成等等。在傳統(tǒng)的業(yè)務方式開展過程中，部門以完成各自的工作計劃為主，很少按照客戶的流向來協(xié)同規(guī)劃、配合，整體工作被割裂管理，計劃制定缺少依據(jù)，易于造成環(huán)節(jié)失調。
　　完整客戶生命周期管理是一種全新的業(yè)務規(guī)則，它指導企業(yè)圍繞客戶在企業(yè)中的發(fā)生，發(fā)展的過程規(guī)劃、協(xié)調開展業(yè)務。企業(yè)業(yè)務部門的工作職能會相應發(fā)生轉變。例如：市場部的工作職能由難于量化的品牌工作導向轉變?yōu)榱炕�的對目標客戶的獲取為工作導向，銷售部的工作職責則成為將機會客戶推進成為訂單，服務部門的主要工作目標就是成功交付產(chǎn)品并向可以提供滿意的服務推進再銷售。

利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶資源計劃
客戶生命周期量化定義
　　對客戶生命周期的明確定義是按照客戶生命周期規(guī)則開展工作的前提。對客戶生命周期的定義會因為所處行業(yè)，以及相應的業(yè)務特點的不同而有所區(qū)別。對復雜銷售業(yè)務模式的企業(yè)來講說，通常將客戶生命周期分為：初期溝通、立項評估、需求分析、方案制定、招投標、商務談判、合同簽約、系統(tǒng)安裝調試、后期服務等多個階段。

　　掌握客戶生命周期，精細營銷

　　有針對性的溝通才是有效的。對客戶進行分類，同時對客戶按照生命周期狀態(tài)進行分類，客戶類別與客戶狀態(tài)的交叉矩陣就形成了生命周期的各個節(jié)點。因為每個節(jié)點的都會針對客戶行業(yè)特點以及客戶所處狀態(tài)有所區(qū)分和不同，所以依據(jù)客戶生命周期節(jié)點開展工作可以保障各個工作部門工作有效性的最大化。

趣味案例
　　B公司是一家大型工業(yè)陶瓷設備生產(chǎn)企業(yè)，面向軍事，汽車，機床，焊接等眾多大型制造領域提供各種陶瓷產(chǎn)品以及相應服務，由于過硬的產(chǎn)品質量出色的技術，一直在行業(yè)內享有很好的聲譽，是行業(yè)內的領軍企業(yè)。伴隨市場的不斷成熟，競爭越來越激烈，David的公司遇到的問題逐漸多起來。
　　市場部不斷地增加廣告投入，力求幫助公司獲取更多新客戶，但是客戶規(guī)模并沒有按照計劃預期的擴大；銷售部部門人員不斷增加，出臺了多種銷售激勵的政策，并且實行末位淘汰制度，可是銷售業(yè)績始終沒有出現(xiàn)飛躍；現(xiàn)有客戶在流失，公司整體工作效率在下降......
　　什么原因造成上述結果？正是溝通出了問題。大量的市場投放，的確幫助公司在行業(yè)市場上知名度的提升，但是投放的內容并沒有針對性地設法推進目標客戶成為潛在客戶與公司互動，結果客戶自然看看就算了。末位淘汰讓銷售部的同事各個緊張的不行，甚至對銷售激勵都提不起興趣來，更關鍵的是部門并沒有形成工作規(guī)則來指導銷售工作，結果報價單，技術白皮書到處亂發(fā)，不能推進銷售還丟了客戶。
　　試想如果按照客戶生命周期對客戶進行完整管理，市場部銷售部如果可以依據(jù)客戶特征以及生命周期狀態(tài)特征規(guī)劃業(yè)務，上述結果將完全逆轉：市場投入帶來大量客戶呼入，銷售針對客戶狀態(tài)采取有效溝通內容，有效推進客戶狀態(tài)，銷售節(jié)節(jié)攀升......

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