一個(gè)用戶，信息化的路徑， 一般是：實(shí)時(shí)的機(jī)要通訊（機(jī)關(guān)），文字和文件處理的電子化（部分的OA）， 財(cái)政與財(cái)務(wù)或交易結(jié)算的電子化（財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)）， 管理流程的電子化（ERP），人員管理的電子化（HR），企業(yè)門戶（PORTAL）的電子化， 最后才是CRM。可見，CRM是企業(yè)信息化的“末梢神經(jīng)”， 是企業(yè)系統(tǒng)對“外”的一個(gè)“邊界”。這個(gè)邊界很難定義， 又是非“程序化”的東西，呈現(xiàn)出：接口多，不規(guī)范，自定義，變化大，跨領(lǐng)域，集成多。因此，從某種意義上， 這個(gè)邊界已不是CRM， 而是企業(yè)信息化的一個(gè)“整合”問題了。

作者供稿 CTI論壇編輯