通用汽車公司正設(shè)法幫駕駛員搞清楚：當(dāng)“檢查發(fā)動機(jī)”指示燈亮?xí)r，究竟該做些什么。該公司OnStar無線客戶關(guān)系管理項(xiàng)目提供的特殊診斷服務(wù)，可以讓駕駛員弄明白當(dāng)燈亮?xí)r，是應(yīng)該馬上把車停到路邊，還是應(yīng)該立刻趕到最近的修車廠去。這項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠與運(yùn)行CRM應(yīng)用軟件的呼叫中心進(jìn)行無線連接。

　　PricewaterhouseCoopers公司的顧問Dan Goldsmith說，無線技術(shù)的衍生物，例如WAP通信設(shè)備和手機(jī)、呼機(jī)等，將改變CRM的現(xiàn)狀。再過幾年，銷售人員和流動服務(wù)人員就能通過網(wǎng)絡(luò)支持的手提設(shè)備，隨時隨地獲取相關(guān)的客戶資料。這有助于提高效率，節(jié)約開支。

　　雖然現(xiàn)在像OnStar那樣已經(jīng)運(yùn)行一段時間的無線CRM系統(tǒng)寥寥無幾，但這種情形有望在年內(nèi)得到改善，因?yàn)樵S多頂級銷售商如Microsoft、Siebel和Palm，宣稱要在年內(nèi)結(jié)盟，以便在用戶中推廣無線商務(wù)方案。

　　分析家指出，這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后，客戶將能夠利用無線設(shè)備，隨意訪問服務(wù)軟件。現(xiàn)在，用戶可以利用無線設(shè)備來查詢UPS郵寄包裹的狀況，并通過PDA或手機(jī)來了解包裹的大致交付時間。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/02/28