呼叫中心更多采用CRM
　　在第一階段，呼叫中心還只是簡(jiǎn)單的電話中心，主要利用電話、傳真等方式來(lái)服務(wù)客戶，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程。在第二階段，呼叫中心引入了計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程，同時(shí)還新增許多功能，如屏幕自動(dòng)顯現(xiàn)來(lái)電基本資料，以協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的信息來(lái)處理客戶來(lái)電，另外如自動(dòng)話務(wù)分配ACD和交互式應(yīng)答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
　　資料采集是CRM的核心
　　資料采集(Data Mining)指收集和客戶有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉(zhuǎn)換成商機(jī)。從CRM的整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。
　　實(shí)施CRM離不開(kāi)流程再造
　　過(guò)去，企業(yè)運(yùn)用人工的方式來(lái)處理客戶資料，便如同瞎子摸象來(lái)制定行銷(xiāo)策略，只憑經(jīng)驗(yàn)的手法和過(guò)去經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)通路一樣，并沒(méi)有附加太多價(jià)值在客戶身上。但導(dǎo)入CTI及數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、以資料采集甚至完整的CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對(duì)于客戶了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規(guī)則來(lái)進(jìn)行一對(duì)一行銷(xiāo)，讓客戶得到更多個(gè)人化服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)將減少浪費(fèi)行銷(xiāo)成本的方式，應(yīng)該是下一波企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主流模式。
　　在呼叫中心上投入的數(shù)據(jù)