客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 2
客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 7
客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 12
客戶服務(wù)的概念 13
客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 17
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 21
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 24
整合最佳形象的技巧 29
服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 32
客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 37
客戶服務(wù)電話技巧 39
滿足客戶需求的技巧 43
客戶類型分析 44
超越客戶滿意的服務(wù) 46
綜合客戶服務(wù)技巧 51
如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件) 53
客戶投訴分析 55
正確處理客戶投訴的原則 58
有效處理投訴的方法和步驟 60
特殊客戶投訴有效處理技巧 62
客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 65
客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 68
如何制定客戶服務(wù)宗旨 72
客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 75
建立出色的客戶服務(wù)管理體系 79
建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 81
創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門 82
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 82
客戶服務(wù)人員的選拔與管理 86
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 90
打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 94
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 96

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