2008/05/04

Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案

　　Call Steering 路由的和自動(dòng)電話(huà)功能藉由提供語(yǔ)音輸入的方式，使它具備比按鍵式IVR應(yīng)用更加精確的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)帶來(lái)更加高效更省時(shí)的客戶(hù)互動(dòng)，Call Steering 不僅減少了路由錯(cuò)誤率而且創(chuàng)造出更正面的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　Call Steering 與傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)（Touchtone） 功能比較

	Call Steering語(yǔ)音呼叫路由	Touchtone 按鍵式
Time to route 路由分配時(shí)間	最快速- 平面式主菜單結(jié)構(gòu)使客戶(hù)在只需做出1-2次選擇且無(wú)需子菜單的狀況下，便可直達(dá)服務(wù)目的地。	慢-客戶(hù)需要做出多次選擇并進(jìn)入子菜單後才能到達(dá)目標(biāo)選項(xiàng)。
Call duration 通話(huà)時(shí)間	最短- 客戶(hù)通常只需在最初說(shuō)出他的需求，便可被分配到合適的服務(wù)項(xiàng)目。	一般-客戶(hù)必須在聽(tīng)完所有的的提示之后再去推測(cè)合適的選項(xiàng)為何。
Recovery strategy 容錯(cuò)策略	最佳- “Back-off”菜單可以提供在出現(xiàn)錯(cuò)誤后的第二次選擇并提供建議	無(wú)- 系統(tǒng)只能重復(fù)菜單選項(xiàng)或者轉(zhuǎn)人工座席服務(wù)
Customer satisfaction 客戶(hù)滿(mǎn)意度	最高- 客戶(hù)可以輕松直接地用自己的語(yǔ)言來(lái)描述需求，從而轉(zhuǎn)入高效而準(zhǔn)確的路由	低-來(lái)電者若無(wú)法確定正確的選項(xiàng)及目錄，則只能頻繁地掛斷電話(huà)或向人工座席求助。
Misroute rate 路由分配錯(cuò)誤率	最低-客戶(hù)只需確認(rèn)和他需求匹配的項(xiàng)目是否為他的目標(biāo)。	最高-客戶(hù)如若不能確定正確目錄，則只能猜測(cè)或求助人工座席。
Automation rate 自動(dòng)化比率	最高-客戶(hù)更躍躍欲試這個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)而不是直接放棄。	低于平均水平-依不同客戶(hù)需求而定—客戶(hù)若無(wú)法熟悉系統(tǒng)操作則將放棄或直接撥“0“轉(zhuǎn)座席人員。
Scalability 可擴(kuò)充性	優(yōu)異-同一個(gè)主菜單界面能夠處理多個(gè)附加目標(biāo)選項(xiàng)或用來(lái)統(tǒng)一多個(gè)電話(huà)號(hào)碼。	較弱-菜單選擇過(guò)于冗長(zhǎng)復(fù)雜給客戶(hù)使用帶來(lái)不便。常常出現(xiàn)多個(gè)電話(huà)號(hào)碼的情況。
Benefit to repeat users 為回頭客戶(hù)帶來(lái)的好處	優(yōu)異-使用過(guò)此系統(tǒng)的客戶(hù)會(huì)很快上手，并可打斷系統(tǒng)提示，快速進(jìn)入服務(wù)處理	好-使用過(guò)此系統(tǒng)的客戶(hù)在學(xué)會(huì)進(jìn)入正確操作路徑以前，可能需要摸索數(shù)次

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