2008/04/11

　　在一九九九年六月二十五日 ，信息產業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號 發(fā)布了《關于啟用全國統一的政府熱線電話號碼“12345”的通知》，至此，12345號碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號碼。



　　信息發(fā)布：在經過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網站相關欄目予以發(fā)布。

　　業(yè)務受理：可通過政府網站進行業(yè)務受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。

　　業(yè)務查詢：公眾可通過網站進行業(yè)務查詢，了解業(yè)務進展動態(tài)。

　　管理服務

　　系統提供的主要管理服務如下：

　　催辦管理：系統對受理坐席及各職能部門的相關業(yè)務受理情況進行自動的統計分析，監(jiān)管人員可利用統計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務進行催辦。

　　督辦管理：對于一些重要的業(yè)務，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進行全程監(jiān)控，從而掌握進展情況，并可對相關業(yè)務進行批示。

　　要情管理：系統將根據業(yè)務人員的選擇，對重要的業(yè)務進行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領導掌握業(yè)務開展情況、公眾關注焦點，提供一個決策依據。

　　系統特點

　　先進的系統構架：采用靈活的系統框架結構、平臺化的設計思想、多層的體系結構，保證了本系統在未來相當長的時間里具有領先優(yōu)勢。

　　技術成熟穩(wěn)定：選用電信級的硬件平臺，采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制。系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統穩(wěn)定運行；系統開發(fā)運作符合相關業(yè)務規(guī)范和國際標準。

　　標準化與開放性：系統網絡平臺、接入平臺、系統軟件、應用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統一標準，采用支持國際標準的接口開發(fā)，業(yè)務層提供標準接口。

　　可擴展性：系統的設計充分考慮網絡、硬件的擴展需要，硬件擴容通過增加板卡實現，應用系統采用控件應用模板，系統提供的接口可進行二次開發(fā)

　　可維護性：系統的網絡平臺、設備平臺、系統軟件、應用軟件提供方便、靈活的維護手段，全中文網管維護頁面，方便應用人員的維護和管理，提高網管和決策的效率。

　　華為12345政府熱線系統應用案例

　　北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔著“四個服務”的重要職責。提高城市管理和服務水平、應對危機、維護穩(wěn)定、服務公眾，是構建社會主義和諧社會的首善之區(qū)的一項重要任務，也是首都職能的重要體現，特別是2008年奧運會將在北京舉辦。

　　市非緊急救助服務系統在北京市政府便民電話中心12345的基礎上建立，于2007年5月15日開通運行，電話仍舊使用12345.該服務系統將整合現有各區(qū)縣及各相關職能部門的政府服務熱線和公益性服務熱線，對全市非緊急救助系統進行協調、調度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務單位和公共事業(yè)單位所有相關業(yè)務。

　　市非緊急救助服務系統設立200個受理坐席，現有120個人工受理坐席。日均受理電話量將達到2萬件。

　　在深圳市市政府建設12345公開電話系統之前，深圳全市各區(qū)、市直有關部門及窗口服務單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢。為了解決現存的各個分立的政府服務熱線問題，深圳市委市政府針對熱線資源整合進行了多種探索。

　　深圳市政府充分利用深圳市現有的通信和網絡資源，結合市政府公開電話項目的實際業(yè)務需求和現有業(yè)務系統的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線資源，在2007年12月建成開通了市政府12345公開電話系統。系統規(guī)模為1200中繼，500前臺坐席，150后臺坐席。

　　系統采取政府雇員的方式承擔接聽來電、輸入來電內容等事務性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務性工作則由公務員承擔；改造、升級現有網絡處理系統，加快政務電子自動化網絡建設，實現深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務企業(yè)相互間便民服務電話聯網，提高了工作效率和服務質量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。

　　華為12345政府熱線系統在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應用，同時還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級城市政府12345熱線。地市級城市的系統規(guī)模一般為60中繼和10個坐席，提供市政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。

華為技術