NEC日前向歐姆龍株式會(huì)社（社長(zhǎng)：作田久男總部：京都市 以下稱歐姆龍）的國(guó)內(nèi)法人歐姆龍（中國(guó)）有限公司在上海的新機(jī)構(gòu)導(dǎo)入了客服中心系統(tǒng)。

　　逐級(jí)報(bào)告：針對(duì)顧客的咨詢等，向一級(jí)對(duì)應(yīng)者到二級(jí)、三級(jí)對(duì)應(yīng)者同時(shí)傳送電話和畫面信息。

*本文中記載的公司名、產(chǎn)品名是各公司已注冊(cè)的商標(biāo)。

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歐姆龍（上海）有限公司客服中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

1. 該系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施方面采用的是NEC的PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名稱：APEX系列）」和GENESYS公司的CTI中間件，應(yīng)用軟件方面則由NEC獨(dú)立設(shè)計(jì)和構(gòu)筑。今年11月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，初期操作人員的座席數(shù)是40席，預(yù)計(jì)到2007年擴(kuò)大到80席。
   
   　　具備ACD（操作人員來(lái)電平均分配）、IVR（自動(dòng)聲音應(yīng)答）、統(tǒng)計(jì)管理（客服中心運(yùn)營(yíng)狀況的分析管理）等性能。此外，還可以歸納總結(jié)電話、傳真、郵件等多方面途徑進(jìn)來(lái)的顧客咨詢，在一個(gè)畫面中應(yīng)對(duì)管理。
   
   
2. 為了實(shí)現(xiàn)操作人員快速應(yīng)答顧客，將原來(lái)大量紙面的產(chǎn)品手冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)化，構(gòu)筑了“商品信息檢索系統(tǒng)”。操作人員可以在終端上檢索所需信息，從而迅速回答顧客的咨詢。同時(shí)，構(gòu)筑了綜合管理顧客屬性和咨詢問(wèn)題的“綜合顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，使積極靈活運(yùn)用顧客信息成為可能。
   

NEC公司供稿 CTI論壇編輯