用戶簡介
。。全腦通公司有龐大的學員群，而且由于在社會上有很好的口碑和很高的知名度，其新學員的咨詢和招生工作也十分繁忙。在上班時間，全腦通每天要處理數(shù)千個業(yè)務電話，即使在夜間，在高峰期也曾統(tǒng)計到一天近1000個的未處理電話。全腦通服務中心的主要業(yè)務分為5組，即：學員報名咨詢，學員匯款及教材查詢，學員學習問題咨詢，業(yè)務咨詢，服務咨詢。此外，服務中心還要承擔業(yè)務傳真的處理工作。
系統(tǒng)規(guī)模：
系統(tǒng)軟件：
。。由于全腦通服務中心原有的業(yè)務流程和業(yè)務基礎已經(jīng)十分成熟，在引進呼叫中心系統(tǒng)后，對原有的服務流程和分工稍做調(diào)整，加以簡單的座席培訓，就使新的系統(tǒng)成功運行起來。現(xiàn)在，服務中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務效果也大為改善。具體應用包括以下幾方面：

• 設置了學員報名咨詢，學員匯款及教材查詢，學員學習問題咨詢，業(yè)務咨詢，服務咨詢等5個座席技能組，并可根據(jù)業(yè)務需要進一步調(diào)整或擴充；
  。。在沒有上呼叫中心之前，我們服務中心的業(yè)務處理流程實際上已經(jīng)盡可能往呼叫中心體系去靠了，但是，由于缺乏CTI這個環(huán)節(jié)，純粹靠人力和管理的投入，作用還是很有限，無法令人滿意。在建立呼叫中心后，我們就比較容易地上了一個臺階。
  。。教育培訓是目前國內(nèi)正在快速成長的一個市場，它的特點就是學員群龐大，服務流程比較清晰，服務工作要求非常細致，但又不能投入太多的人力和成本。全腦通公司作為一個非常成功的知識型專業(yè)教育培訓企業(yè)，面臨的這些問題尤其突出。此外，服務中心在承擔傳統(tǒng)服務工作的同時，也將成為公司一個非常重要的營銷和信息發(fā)布界面，因此對座席、數(shù)據(jù)整合和業(yè)務流程的要求也會逐步提高。綜上所述，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，要求既有一定的起點高度，系統(tǒng)定制和擴展能力強，又要嚴格限制系統(tǒng)的總造價。
  
  。。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，全腦通服務呼叫中心的結(jié)構(gòu)非常簡潔，重點是處理好基于技能組的呼叫服務體系，它是新業(yè)務流程以及數(shù)據(jù)整合的基礎，也是系統(tǒng)后續(xù)擴展的框架。
  全腦通公司原有的業(yè)務流程和業(yè)務數(shù)據(jù)的基礎非常好，因此，在系統(tǒng)實施時，能夠節(jié)省大量的系統(tǒng)磨合時間，使系統(tǒng)很快就產(chǎn)生了實際效果。
  

  英立訊公司供稿 CTI論壇編輯