首頁 > 許多人認(rèn)為，學(xué)校和教育行業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一塊“凈土”。但是，隨著改革開放的不斷深化，以及社會(huì)對(duì)人才的迫切需要，國家所屬的高等學(xué)府已越來越不能滿足大多數(shù)人對(duì)高等教育的需求。于是，越來越多的民辦特色學(xué)校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院就是這樣的一所學(xué)校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機(jī)構(gòu)——上海實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準(zhǔn)設(shè)立的一所專業(yè)性院校。
上海是我國改革開放的前沿城市，高等教育的普及化，使每個(gè)人幾乎都可以享受高等教育，并且擁有更多的自主選擇的權(quán)利。這對(duì)于上海的高等院校來說，爭(zhēng)取生源就成了“頭等大事”。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的范疇，學(xué)校也不得不步入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列。一提到競(jìng)爭(zhēng)，就不能不講求客戶服務(wù)。
但是，目前各學(xué)校在招生方面的客戶服務(wù)狀況卻不容樂觀。其中主要存在的問題大致有四個(gè)方面：一是“不一致性”，不同的人可能提供不完全相同的信息；二是“不穩(wěn)定性”，相同的人不同時(shí)間服務(wù)質(zhì)量不同；三是“不完整性”，不能提供準(zhǔn)確、完整的信息；四是“不連續(xù)性”，不能提供全天候服務(wù)。另外，目前招生信息數(shù)據(jù)分散保存，數(shù)據(jù)共享較差。各學(xué)校基本上還都不具備集成電話、傳真、電腦等功能的客戶服務(wù)中心。
上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務(wù)軟件開發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院定制開發(fā)的“上實(shí)-三貝”招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)已被正式啟用。
這套招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)利用IVR，提供7×24電話咨詢服務(wù)和對(duì)訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)記錄和追蹤，并能夠自動(dòng)快速地對(duì)呼叫者身份進(jìn)行識(shí)別。日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了上實(shí)軟件學(xué)院呼叫中心與內(nèi)部日常流程的有機(jī)結(jié)合。
“上實(shí)-三貝”招生報(bào)名呼叫中心是建立在奧迪堅(jiān)高度整合的通信服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)上面向業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)不但可以通過人工座席或自動(dòng)語音系統(tǒng)向用戶提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報(bào)名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢，還提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等。
該系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊：
（1）查詢
包括查詢課程、學(xué)生基本情況、報(bào)讀記錄、在校生情況、錄取者報(bào)名者情況、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、報(bào)名號(hào)查詢以及來電記錄查詢。除各種查詢都有打印規(guī)定內(nèi)容格式的報(bào)表以外，還能在Excel中輸出內(nèi)容更為豐富的自定義報(bào)告，適應(yīng)規(guī)定格式報(bào)表之外的其他報(bào)表和打印要求。
（2）咨詢
處理各種咨詢活動(dòng)，記錄咨詢者相關(guān)信息; 具有身份識(shí)別功能，準(zhǔn)確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢者信息;實(shí)現(xiàn)學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢學(xué)生、報(bào)名者、錄取者和注冊(cè)在讀學(xué)生。
（3）報(bào)名
處理諸如報(bào)名課程、報(bào)名費(fèi)等事宜；處理報(bào)讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報(bào)名事宜。
（4）評(píng)估
可按班級(jí)或按報(bào)名號(hào)搜索待評(píng)估者；可輸入評(píng)估意見和評(píng)估人; 可打印任意個(gè)指定被評(píng)估人的評(píng)估表；包含被評(píng)估人的基本信息。
（5）錄取和注冊(cè)
可按班級(jí)或報(bào)名號(hào)搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報(bào)名者錄取；處理學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)等事項(xiàng)。
總的來看，該招生報(bào)名呼叫中心系統(tǒng)具備以下幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：
● 利用交互式語音應(yīng)答提供7×24的電話咨詢服務(wù)；
● 訪問語音服務(wù)的自動(dòng)記錄和追蹤；
● 即時(shí)、準(zhǔn)確的呼叫者身份識(shí)別；
● 電子化流程管理所有學(xué)生（包括咨詢者、報(bào)名者、在校生等）檔案；
● 豐富的業(yè)務(wù)處理能力；
● 強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能；
● 運(yùn)行穩(wěn)定；
● 模塊化的組建提供了系統(tǒng)良好的擴(kuò)展性。
