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北京網圖網城客戶服務中心案例

2002-06-07 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九



62外線,80內線。

平臺硬件:
ZINGSERV-SS2.0:基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng),采用客戶/服務器結構,集ACD(技能組)、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺,客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

應用軟件:
應用效果


網圖網城的服務體系原來是建立在網絡通訊的基礎上的,它要求客戶在享受服務時必須在線,實際上這會給服務帶來許多盲區(qū)。真正緊急的服務請求大多要通過電話來解決,而更完善的服務也需要更豐富的通訊和服務手段來支持,這是網圖網城希望建立一個呼叫中心的初衷。另外,在網圖網城的經營取得第一階段的成功后,他們已經認識到需要為重點客戶和分類客戶提供個性化服務,如何在現(xiàn)有人力的基礎上,解決好這個問題呢?答案就是建立起一個基于客戶數(shù)據庫呼叫中心服務體系。

在設計網圖網城服務中心應用的過程中,比較重要的是要抓住網圖網城客戶服務的兩個特點:第一,把固定消費群和基本消費群分開,使服務重點突出出來,先為重點客戶建立個性化服務;第二,為可重復的服務流程建立模板,以便在一種流程產生效果并經過校正后,能迅速復用推廣。網圖網城的分類服務系統(tǒng)是一個可成長的系統(tǒng),它可以隨著服務中心的成熟和進步,不斷擴充功能,擴大服務面,成為網圖網城經營體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯

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