報業(yè)呼叫中心的用戶十分廣泛，同時其業(yè)務(wù)具有相當(dāng)大的不確定性。這就要求呼叫中心基礎(chǔ)平臺不僅應(yīng)具有很好的穩(wěn)定性，還要有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力。華為公司利用其INtess呼叫中心平臺為今晚報搭建了公眾服務(wù)中心。如果用烹飪的方法來描述這套系統(tǒng)，那么這個解決方案可以說是——

　　今晚報呼叫中心系統(tǒng)是基于華為公司的INtess呼叫中心平臺設(shè)計(jì)的。INtess呼叫中心平臺提供了強(qiáng)大的開發(fā)工具，符合報業(yè)呼叫中心的建設(shè)特點(diǎn)。該系統(tǒng)采用PBX方式，通過6個2M端口（180條中繼線，目前為120線接入、60線呼出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續(xù)，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門申請了9886和9896兩個短號碼作為今晚報公眾服務(wù)中心的特服號碼，設(shè)置32個座席（其中包括兩個班長席）。

系統(tǒng)“原料”

　　今晚報呼叫中心系統(tǒng)是由接入系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五大“原料”調(diào)制而成的。

　　（1） 接入系統(tǒng)：完成呼叫的接入和呼出，分配相應(yīng)的媒體處理通道，主要由交換接入設(shè)備（如ACD）、媒體服務(wù)器、CTI Server、CCS等組成。其中，媒體服務(wù)器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，處理后的呼叫通過CCS進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)分配，并路由到相應(yīng)的人工座席上。

　　（2） IVR系統(tǒng): 完成與用戶的自動語音交互處理。

　　（3） 人工座席系統(tǒng): 完成人工服務(wù)，提供針對用戶的個性化服務(wù)。

　　（4） 管理系統(tǒng): 負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)。它包含管理臺、呼出管理系統(tǒng)、質(zhì)檢中心等。

　　（5） 業(yè)務(wù)系統(tǒng): 建立在呼叫中心支撐平臺之上，采用組件的方式，客戶可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿足報業(yè)所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。