概述：

當需要在已有的PBX上擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，傳統的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這一筆開(kāi)銷(xiāo)不容忽視；若采用iPBX擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，只要用傳統PBX擴充分支電話(huà)一半左右的費用就夠了；
利用iPBX的VoIP功能，用市話(huà)價(jià)格撥打長(cháng)途電話(huà)，極大地節省了長(cháng)途通信費用。

I. 支持管理層功能：

1. 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

　　支持多語(yǔ)言環(huán)境配置（普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、地方本地語(yǔ)言等）及自動(dòng)轉換。呼叫者可根據語(yǔ)音提示，通過(guò)話(huà)機按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。系統提供語(yǔ)音信箱（Voice Mail）功能，會(huì )為每一個(gè)簽約客戶(hù)分配一個(gè)語(yǔ)音信箱，客戶(hù)可以進(jìn)行留言、聽(tīng)取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊（ACD）

　　 負責客戶(hù)呼叫的排隊和選擇分配。可進(jìn)行大話(huà)務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數據、Internet等業(yè)務(wù)的統一呼叫分配，實(shí)現任何性能等級、任何規模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊功能

3） 專(zhuān)家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí)，如需要專(zhuān)家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來(lái)話(huà)轉給專(zhuān)家座席，或邀請專(zhuān)家座席加入多方會(huì )議，協(xié)同完成客戶(hù)服務(wù)。

4） 無(wú)應答轉接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統提供多種機制和算法，對來(lái)話(huà)進(jìn)行路由選擇。

6） 隊列負載提示

　　 系統根據呼叫排隊等待數目、最長(cháng)排隊等待時(shí)間等要素進(jìn)行呼叫排隊，同時(shí)把當前隊列的負載情況動(dòng)態(tài)通知坐席，并在系統隊列超長(cháng)時(shí)提出告警。

7） 客戶(hù)漫游服務(wù)

　　 客戶(hù)漫游服務(wù)是恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供的一項人性化特色服務(wù)。當A地客戶(hù)在外地時(shí)，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時(shí)，他無(wú)需撥打長(cháng)話(huà)到A地的客服中心，只需撥打當地市話(huà)到當地客服中心，系統進(jìn)行客戶(hù)身份識別后，即可通過(guò)VOIP語(yǔ)音漫游，將客戶(hù)漫游到A地客服中心，從而給客戶(hù)提供本地特色服務(wù)。這樣一來(lái)，客戶(hù)在全國都可以通過(guò)統一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺提供強大的呼叫管理和系統運行數據統計。

　　ICM收集各種呼叫數據；存儲實(shí)時(shí)和歷史數據；同時(shí)，呼叫管理系統提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據 。ICM支持各種方式的管理工具，可進(jìn)行遠程管理模式。

　　ICM維護有關(guān)線(xiàn)路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費用并預測對當前運作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據，另外還可以是其他座席人員學(xué)習優(yōu)秀座席服務(wù)的一個(gè)平臺。

5. 監控系統

　　系統監控為客戶(hù)服務(wù)中心的運行狀態(tài)提供實(shí)時(shí)監控,為用戶(hù)管理座席和合理配置系統資源提供依據,方便呼叫中心的管理人員對整個(gè)呼叫中心的運行情況進(jìn)行一個(gè)全局的監控和了解。

6. 完善的統計和報表功能

　　在呼叫數據的處理過(guò)程中，將采集到的數據轉換成統計要素，存儲在數據庫中。統計分析系統根據具體的要求，依據統計要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數據，編制各種統計、分析報表。系統能夠根據統計結果對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來(lái)的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負責主動(dòng)發(fā)起對客戶(hù)的呼叫，呼出有兩種類(lèi)型：預覽型和預測型。

　　ICS還可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù)，以自動(dòng)語(yǔ)音或人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調查，或者客戶(hù)回訪(fǎng)、通告等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據要求添加其它手段：

手機短消息 ：利用與手機服務(wù)商設立接口通訊機。

BP機自動(dòng)臺 ：利用與傳呼臺的自動(dòng)臺提示功能實(shí)現代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話(huà) ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真 ：和電話(huà)原理相同。

IP電話(huà) ：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉換成PSTN。

8. 語(yǔ)音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：

• 客戶(hù)留言
  
• 客戶(hù)留言投訴、建議、表?yè)P。
  
• 客戶(hù)留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取留言回復。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取系統留言。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)留言。
  
• 設置/修改語(yǔ)音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統向要求傳真的客戶(hù)提供傳真服務(wù)。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業(yè)務(wù)數據生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶(hù)只用一根電話(huà)線(xiàn)或網(wǎng)線(xiàn)即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話(huà)，服務(wù)或提問(wèn)。
II. 應用實(shí)現層功能--客服中心綜合管理平臺（CCMS）
客服中心綜合管理平臺（CCMS）是人工座席給客戶(hù)提供服務(wù)的平臺。人工座席完成電話(huà)的人工受理，是客戶(hù)服務(wù)中心體現人性化服務(wù)的一個(gè)重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶(hù)管理
  
• 操作員管理
  
• 話(huà)務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動(dòng)服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統計和分析
  

　　結束語(yǔ)："恒生證券客戶(hù)服務(wù)中心"解決方案，有機地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語(yǔ)言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉語(yǔ)音）和DW（Data Warehouse，數據倉庫）等技術(shù)，整合傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與Internet網(wǎng)絡(luò )、券商廣域網(wǎng)絡(luò )。結合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統，為證券公司建設客戶(hù)服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯