對于大型系統，特別象呼叫中心這種提供不間斷服務(wù)的實(shí)時(shí)系統，其系統的穩定性、可靠性、處理能力及安全性尤為重要。在實(shí)際運行的系統中，通過(guò)多種層次提供高穩定、高可靠、大容量支撐成為青牛統一服務(wù)產(chǎn)品的重要特色。

    統一服務(wù)核心產(chǎn)品青牛USE在數據安全、通訊安全方面進(jìn)行了全面的考慮，通過(guò)數據兩階段提交、系統自恢復以及雙機熱備等措施保證系統運行的安全可靠。

    通常在大集中方案中，單點(diǎn)（中心點(diǎn)）大用戶(hù)量帶來(lái)的一系列問(wèn)題：中繼、坐席增加的同時(shí)，自動(dòng)電話(huà)服務(wù)IVR的端口相應增大；傳統呼叫中心接入設備數據鏈路成為瓶頸，導致系統穩定性和可靠性下降，并且硬件資源浪費嚴重。針對這些問(wèn)題，青牛軟件推出了基于統一服務(wù)的大容量呼叫中心解決方案。

    該方案利用青牛USE、網(wǎng)絡(luò )IVR等產(chǎn)品，通過(guò)青牛網(wǎng)絡(luò )IVR節點(diǎn)間的集群，實(shí)現了對呼叫中心的重新釋義，實(shí)現了呼叫中心的線(xiàn)性擴容，有效解決以下問(wèn)題：

1、CTI數據鏈路通信瓶頸對系統穩定性的影響

2、交換機軟硬件資源重復占用；

3、交換機處理瓶頸對系統可靠性的影響；

4、用戶(hù)對穩定性和可靠性的更高追求；

5、建設和擴容成本高昂。

集群技術(shù)實(shí)現方案

典型呼叫處理流程：

1、呼叫到達網(wǎng)絡(luò )IVR，網(wǎng)絡(luò )IVR收集隨路數據,并發(fā)送消息給青牛USE；

2、USE根據相應的路由策略選擇自動(dòng)語(yǔ)音導航或服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )IVR提供用戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；

3、用戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )IVR發(fā)送消息給USE；

4、網(wǎng)絡(luò )IVR把話(huà)路轉接到交換設備，由USE設置或取得該呼叫的隨路數據；

5、交換設備通過(guò)CTI 鏈路發(fā)送消息給USE請求路由；

6、USE根據路由策略與資源狀態(tài)進(jìn)行路由處理，將呼叫連接到相應人工坐席；

7、具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，提供人工服務(wù)；

優(yōu)勢與特點(diǎn)

    青牛大容量呼叫中心解決方案（基于青牛網(wǎng)絡(luò )IVR、USE中間件軟件)與傳統PBX方案相比提供了無(wú)可比擬的優(yōu)越性，特別適合于大容量或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)較多的呼叫中心，其方案優(yōu)勢表現在如下幾個(gè)方面：

• 增強呼叫中心系統的穩定性

    系統的穩定性對實(shí)時(shí)系統非常重要。在呼叫中心系統中，大呼叫量可能導致系統的崩潰，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。CTI鏈路在大呼叫量壓力下的通訊瓶頸是影響呼叫中心穩定性的重要原因。在該方案中，青牛網(wǎng)絡(luò )IVR有效轉移、分擔了PBX的大呼叫量處理壓力，從而可有效地緩解系統對PBX處理能力的要求，也就是說(shuō)PBX軟硬件處理能力對實(shí)施大規模呼叫中心的限制將大大得到緩解。

• 提高呼叫中心的系統處理能力

    每一個(gè)青牛網(wǎng)絡(luò )IVR節點(diǎn)均提供與CTI中間件USE之間的數據接口，轉移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工坐席的處理；CTI鏈路與USE之間消息負載能力的增加，可以通過(guò)線(xiàn)性增加青牛網(wǎng)絡(luò )IVR得到解決，相應地擴大呼叫中心的系統規模，增強呼叫中心系統并行處理能力，從根本上實(shí)現大容量的呼叫中心。

• 降低總體建設成本

    在此方案中，把原來(lái)連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶(hù)接口板得到了節省，系統的總體建設成本可得到有效控制和降低。

• 有利于系統的線(xiàn)性擴容

    從系統實(shí)現角度，青牛網(wǎng)絡(luò )IVR為分布式，它可以根據系統的規模做到線(xiàn)性擴容，可以滿(mǎn)足處理幾百萬(wàn)次或上千萬(wàn)次呼叫的大規模呼叫中心的建設要求。