圖1 基于語(yǔ)音板卡方案的呼叫中心結構示意圖

圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結構示意圖

（二）軟件體系

三、主要功能
（一）交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能
IVR功能：
IVR中內置中文語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥功能。

語(yǔ)音流程設計器：
　　系統提供圖形拖掛式、操作簡(jiǎn)便、功能強大的語(yǔ)音流程設計器。用戶(hù)可根據自身業(yè)務(wù)流程，來(lái)定制IVR流程。語(yǔ)音流程設計器支持不限個(gè)數、級數的IVR流程。

提供10余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、錄音、轉接座席/分機等功能。

支持數據庫訪(fǎng)問(wèn)。

　　語(yǔ)音流程設計器提供的功能和簡(jiǎn)便的操作，可以使用戶(hù)很方便定制自己的IVR流程，無(wú)須任何編程。而IVR支持的數據庫操作接口，使用戶(hù)很方便的和已有的系統集成。

（二）自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶(hù)通過(guò)人員配置軟件設置技能組和分配算法，就可實(shí)現基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。
分配策略：

最少回答時(shí)間優(yōu)先

回答次數最少優(yōu)先

最低技能優(yōu)先

座席/技能組設置：

設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱(chēng)和描述就可以添加新技能項。

設置技能組：根據座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時(shí)，只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。

　　人工座席軟件運行于Windows及其兼容環(huán)境下，對系統硬件、內存無(wú)特殊需求。

座席注冊/注銷(xiāo)：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊。注冊后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電。注銷(xiāo)后，座席不再接到ACD分配的電話(huà)。

座席電話(huà)轉移：在座席之間轉移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉移到新座席。

業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內嵌瀏覽器，實(shí)現B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。

（四）系統監控軟件功能
　　系統記錄每一次的客戶(hù)來(lái)電情況及每個(gè)座席員的接聽(tīng)情況，以實(shí)現信息統計。

座席員工作情況統計：每一個(gè)座席員每天的通話(huà)時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉接量的統計。每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統計。

（六）硬件配置器功能

京洲公司供稿 CTI論壇編輯