一.系統方案

　　溫州商業(yè)銀行Call Center 項目采用基于Dialogic語(yǔ)音卡的板卡方案，由于坐席分布在兩個(gè)不同地方（新總行和國鼎），因此，采用了Intel 的Elite 設備作為IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。系統結構如下：

• 接入設備
  
  研華工控機
  16路模擬語(yǔ)音卡＋4路語(yǔ)音卡
  4路傳真卡
  8路人工坐席卡

• IVR
  
  交互式語(yǔ)音應答子系統，運行在接入工控機上

• REC
  
  錄音服務(wù)子系統，運行在接入工控機上

• ICM
  
  智能呼叫管理系統，為核心系統，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系統，運行在工控機上

• ACD
  
  自動(dòng)呼叫分配子系統，運行在接入工控機上

• FAX
  
  傳真子系統，運行在接入工控機上

• 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
  
  采用Intel Elite -808X（FXS模塊）

• 數據庫服務(wù)器
  
  采用 HP NET SERVER 6000

• 移動(dòng)網(wǎng)關(guān)
  
  與移動(dòng)、聯(lián)通相連的前置機，實(shí)現短消息的通訊

• IOS
  
  主動(dòng)服務(wù)中心核心系統
  

二. 系統功能：

• ACD自動(dòng)呼叫分配
• IVR系統
• 移動(dòng)理財子系統（結合主動(dòng)服務(wù)系統實(shí)現）
• 計費子系統（結合主動(dòng)服務(wù)系統實(shí)現）
• CSR客戶(hù)服務(wù)子系統
• 主動(dòng)服務(wù)子系統
• 管理子系統
• 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（IVR配置子系統）
  

　　溫州商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的主動(dòng)服務(wù)功能包括：電話(huà)到賬通知，貸款到期通知，以及開(kāi)通短消息為主要手段的移動(dòng)理財系統。

　　從項目實(shí)施情況和完成的功能來(lái)看，溫州商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統達到了我們預期的設計目標，在系統功能、業(yè)務(wù)功能上均滿(mǎn)足了銀行需求。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯