首頁(yè) > AnyTouch智能信息交互平臺的目標就是要幫助用戶(hù)實(shí)現在任何地方、任何時(shí)間、任何接入方式時(shí)的無(wú)障礙溝通
圖 1 AnyTouch的服務(wù)理念
AnyTouch認為不論客戶(hù)通過(guò)何種方式進(jìn)入系統，其目的都是請求服務(wù)并接受服務(wù)。因此，客戶(hù)服務(wù)系統也是一個(gè)服務(wù)體系，包括服務(wù)接入、服務(wù)提供與系統管理幾個(gè)大的層面。于是，在平臺設計時(shí)，定義了如下的系統結構，來(lái)滿(mǎn)足整個(gè)服務(wù)體系的各種需求：
焦點(diǎn)一：隨著(zhù)Internet的普及，用戶(hù)在對原有的客戶(hù)服務(wù)系統擴展Internet功能時(shí)，需要進(jìn)行徹底的變動(dòng)或者干脆單獨新上一套系統。這就容易導致系統中的Internet座席與普通座席分開(kāi)，不能進(jìn)行統一排隊、統一處理。這不僅是對系統資源的浪費，同時(shí)也為轉接工作帶來(lái)了很大的麻煩。另外，也容易造成呼叫中心平臺對聯(lián)網(wǎng)監控、異地呼叫功能支持不好或者沒(méi)有支持。
要實(shí)現系統的統一管理、統一排隊，系統應該有一個(gè)統一的服務(wù)器，對系統中運行的所有其他軟件模塊進(jìn)行統一的管理，即其他模塊必須通過(guò)服務(wù)器的注冊認證才能夠開(kāi)始運行，并在其生命周期中適時(shí)向服務(wù)器提交自身的運行狀況。
圖 2 統一管理、統一排隊 （排隊處理）
用AnyTouch智能信息交互平臺構建的客戶(hù)服務(wù)系統支持對Internet的接入，并接受ACD的統一排隊，由任意座席進(jìn)行服務(wù)，對客戶(hù)提供以下文字聊天、WEB通話(huà)、電話(huà)回呼、同步瀏覽、視頻電話(huà)等方式的服務(wù)。
焦點(diǎn)二：目前，用戶(hù)接觸的自動(dòng)語(yǔ)音系統編輯環(huán)境中非中文環(huán)境占很大比例。這樣，直接導致流程編輯對使用人員要求較高，同時(shí)對數據庫、其他控件訪(fǎng)問(wèn)的模塊嵌入支持不夠。
其實(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音編輯工具是滿(mǎn)足靈活的自動(dòng)服務(wù)的重要技術(shù)保證，AnyTouch智能信息交互平臺提供了圖形化中文界面，支持樹(shù)型結構菜單式操作或者拖拉式的流程圖操作。同時(shí)，流程文件以XML腳本方式保存，修改后應能從下一個(gè)進(jìn)入的呼叫開(kāi)始生效。平臺還支持系統參數、自定義參數的設定，并滿(mǎn)足自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)之間的自由切換、參數傳遞等操作，支持動(dòng)態(tài)的數據庫訪(fǎng)問(wèn)，能夠從數據庫中查詢(xún)獲取數據或者向數據庫中錄入呼叫數據。對于COM、DCOM、COM+等模塊的調用，平臺大開(kāi)方便之門(mén)，這樣，使自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統能夠很好地與其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行結合。多流程、自動(dòng)語(yǔ)音流程管理的支持，可允許系統中同時(shí)并存多個(gè)語(yǔ)音流程，根據客戶(hù)的選擇或者其他服務(wù)傳遞的參數，選擇相應的語(yǔ)音流程。平臺對于TTS服務(wù)的支持，能夠滿(mǎn)足靜態(tài)語(yǔ)音的合成和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成的需要。系統應該支持Office文件的傳真文件合成、傳真文件的發(fā)送；自動(dòng)語(yǔ)音編輯工具修改的自動(dòng)語(yǔ)音流程應該立即在系統中生效，即修改完畢后所有撥入電話(huà)都應該接受新流程的服務(wù)（不包括已撥入、正在服務(wù)的電話(huà)），而不需要對系統進(jìn)行重新啟動(dòng)。
圖3 座席軟件結構圖
焦點(diǎn)三： 很多客戶(hù)服務(wù)系統頻繁的需求變化導致人工業(yè)務(wù)實(shí)施困難，最終導致整個(gè)系統的建設周期拖延。
AnyTouch智能信息交互平臺通過(guò)座席端軟件實(shí)現滿(mǎn)足呼叫與業(yè)務(wù)分離，這樣，用戶(hù)可以在原業(yè)務(wù)基本保持不變的情況下，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)系統的建設。該平臺還能夠提供靈活的呼叫與業(yè)務(wù)系統通信的標準控件，支持對WEB頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)，支持動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)模塊。
軟電話(huà)提供標準的呼叫控制功能，如座席的登錄、注銷(xiāo)等。業(yè)務(wù)模塊信息根據該座席的技能設置顯示該座席能夠使用的座席業(yè)務(wù)模塊，工作區是座席使用業(yè)務(wù)模塊的區域，業(yè)務(wù)模塊的調入可以是系統根據自動(dòng)服務(wù)傳遞的參數自動(dòng)彈出，也可以是座席人員手工選擇相應的業(yè)務(wù)操作。同時(shí)，業(yè)務(wù)模塊通過(guò)標準的接口和軟電話(huà)模塊進(jìn)行通信，取得或者設置系統的呼叫參數或操作，包括提取系統主被叫號碼、用戶(hù)按鍵等。通過(guò)工具欄提供系統的菜單、快捷鍵、快捷按鈕的使用。通過(guò)這種方式，系統可以隨時(shí)增加、修改座席的業(yè)務(wù)模塊，而無(wú)須修改整個(gè)座席端，有利于系統業(yè)務(wù)的分步實(shí)施，大大縮短了系統的整個(gè)建設周期。
焦點(diǎn)四：用戶(hù)所采用的客戶(hù)服務(wù)系統在從板卡級向交換機方案過(guò)渡時(shí)，需要對整個(gè)系統進(jìn)行全部改造。導致項目建設需要協(xié)調的環(huán)節增多，項目實(shí)施難度增大。
由于目前很多用戶(hù)對客服系統的規模要求都不是很高，使用語(yǔ)音板卡方式的客服系統就能夠滿(mǎn)足需要。但隨著(zhù)客戶(hù)數量的不斷增加，未來(lái)很可能需要把客服系統建設成使用交換機系統的中大型客服系統。AnyTouch智能信息交互平臺系統可以只是簡(jiǎn)單地把系統的電話(huà)接入設備換成交換機＋CTI Link，而原來(lái)的語(yǔ)音板卡設備成為交換機系統中的自動(dòng)語(yǔ)音設備及錄音設備，并根據規模需要對相應的硬件設備進(jìn)行性能需要的升級，而不是重新建設一套系統。
