一、概述

1-1、背景

眾所周知，建設“呼叫中心”，能夠為企業(yè)帶來(lái)巨大的優(yōu)勢。

然而，在新經(jīng)濟e時(shí)代，任何一家企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)時(shí)刻在發(fā)展，不停地擴大，利用呼叫中心為廣大客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程也需要隨之不停地更新。因此，企業(yè)對"呼叫中心"的要求再也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR，他們要求方便的擴展，簡(jiǎn)單的管理，適應時(shí)刻改變的業(yè)務(wù)需求，作為系統集成商，如何解決？

顯然，呼叫中心的系統流程還是一成不變的話(huà)，就已經(jīng)不再適應于新時(shí)代發(fā)展的需要了。那么，什么樣的呼叫中心系統才能時(shí)刻地滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需求，更好地發(fā)揮呼叫中心的巨大作用呢？

深圳市恩大科技有限公司，利用幾年來(lái)累積的開(kāi)發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗，采用先進(jìn)技術(shù)，研發(fā)出帶“系統流程自由編制器”的呼叫中心，這樣的呼叫中心系統，隨時(shí)都可以滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需要，這樣的呼叫中心，可以為用戶(hù)建造一座 “豐富多彩，一勞永逸” 的呼叫中心。

1-2、 帶“系統流程自由編制器”的呼叫中心是什么樣的呢?

帶“系統流程自由編制器”的呼叫中心具有如下三個(gè)特點(diǎn)：

第一、用戶(hù)可以按實(shí)際需要，自由地編制出系統流程。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，流程編制是開(kāi)放性的，可以讓用戶(hù)按實(shí)際需要，自行定義、編制出具有多種業(yè)務(wù)集成的系統流程，即在一個(gè)流程里，具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、收發(fā)傳真、留言、信息查詢(xún)、呼叫轉移、轉坐席服務(wù)等等多種業(yè)務(wù)集成。

第二、用戶(hù)可以隨時(shí)更新、增加流程功能。用戶(hù)可以隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷地從編制器中選取新功能，加入到流程中；隨時(shí)可以更新原來(lái)的流程，完成新的業(yè)務(wù)需求。例如，原流程里沒(méi)有“接收客戶(hù)傳真”這項服務(wù)，用戶(hù)隨時(shí)可以加入這項功能，系統即時(shí)就可提供這項服務(wù)。

第三、用戶(hù)可以在同這個(gè)系統里，同時(shí)運行眾多的各不相同的業(yè)務(wù)流程，為廣大的客戶(hù)提供更加多樣化的服務(wù)。系統可以按實(shí)際需要，生成眾多的“子呼叫中心”系統。通過(guò)流程編制器，編制出眾多的各個(gè)“子呼叫中心”系統的業(yè)務(wù)流程。設置“子呼叫中心”系統的業(yè)務(wù)流程與呼入電話(huà)號碼對應后，即可分別運行這些業(yè)務(wù)流程，例如：打123電話(huà)號碼，系統跑與123號碼對應的業(yè)務(wù)流程；打246電話(huà)號碼，系統跑與246號碼對應的業(yè)務(wù)流程。

帶“系統流程自由編制器”的呼叫中心，支持眾多服務(wù)業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，采用事件驅動(dòng)機制，流程結構全面開(kāi)放，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用，擴大了呼叫中心的應用領(lǐng)域，將呼叫中心的功能提高到新的臺階。

二、使用“系統流程自由編制器”的呼叫中心有什么好處？

2-1、在實(shí)際應用上的好處在于使用成本非常低：

2-1-1、非常方便用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)，能夠滿(mǎn)足各種語(yǔ)音系統的需要，使用上非常靈活方便，流程“即編即用”。

2-1-2、長(cháng)期保障硬件設備的一次性投資，在任何時(shí)候都可以在不改變原來(lái)設備的情況下，輕輕松松地組織出新的、多樣化的呼叫中心，所以這樣的呼叫中心“實(shí)用高效”。

2-1-3、急劇縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，非常方便軟件開(kāi)發(fā)商集成呼叫中心系統，利用流程自由編制器，可以減少系統集成80％以上的開(kāi)發(fā)、維護工作量，節省大量的時(shí)間和費用，即系統集成“省 時(shí)省力”。

2-1-4、非常有利于軟件代理商推廣呼叫中心系統，只需簡(jiǎn)單了解用戶(hù)建造呼叫中心的幾項要求即可：①、系統規模，需要多少電話(huà)線(xiàn)路接入、需要多少位坐席？②、硬件設備，用模擬卡、中繼卡、還是交換機？③、還需要集成哪些必要的功能？這樣，軟件代理商不需要有專(zhuān)業(yè)的CTI技術(shù)知識，也不用與用戶(hù)詳詳細細地做系統流程分析，而是直接洽談營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)即可，所以系統“容易推廣”。

2-2、在技術(shù)處理上的好處在于面向用戶(hù)，應用非常方便：

2-2-1、用戶(hù)能夠非常靈活地處理數據庫訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)，例如，在流程中需要查詢(xún)有關(guān)數據，只要在流程編制器設置界面里，填入目標數據庫名稱(chēng)、表名稱(chēng)、字段名稱(chēng)即可。

2-2-2、極其方便地管理系統的服務(wù)流程，讓客戶(hù)能夠得到更加方便快捷的服務(wù)，系統流程開(kāi)放給客戶(hù)使用，通過(guò)實(shí)際運行一段時(shí)間后，可以觀(guān)察到哪些服務(wù)項目是客戶(hù)使用最頻繁的，這時(shí)可將這些服務(wù)項目提到流程的最前面，讓客戶(hù)一進(jìn)入系統，即可得到該項服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2-2-3、系統根據不同電話(huà)號碼呼入，進(jìn)行不同處理，這樣，在業(yè)務(wù)處理上更加直接、清晰、高效。例如，一個(gè)百貨公司，可以用一個(gè)電話(huà)號碼是專(zhuān)門(mén)為顧客提供服務(wù)的，另一個(gè)號碼則專(zhuān)門(mén)提供給供貨商使用，用于自動(dòng)定貨、庫存查詢(xún)等服務(wù)。顯然，這比“顧客按1，供貨商按2”要強得多。

2-2-4、系統可以讓用戶(hù)直接安裝后，即時(shí)投入使用，可以定期升級，增強功能。

三、應用領(lǐng)域

因為在帶“流程自由編制器”的呼叫中心系統里，用戶(hù)可以通過(guò)流程編制器，按實(shí)際需要，選取各種功能節點(diǎn)，組成業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)流程與電話(huà)號碼對應好后，系統即可按流程準確運作，所以，系統可以被任何企事業(yè)單位直接安裝后使用，這樣，在應用領(lǐng)域上非常廣泛，可以組建如下呼叫中心系統：

3-1-1、一般企業(yè)用作“客戶(hù)服務(wù)中心”。如：電力、企業(yè)、媒體、商業(yè)、醫療、電信、移動(dòng)、銀行、郵政、保險等行業(yè)，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)服務(wù)，可以開(kāi)辦業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、投訴受理、催收費用等各類(lèi)業(yè)務(wù)。這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，時(shí)時(shí)會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)的需求作出調整，他們的客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)，當然需要隨時(shí)適應新業(yè)務(wù)的發(fā)展而更新，可見(jiàn)“流程自由編制器”對他們來(lái)說(shuō)非常需要。

3-1-2、用作“黃頁(yè)呼叫中心”。“黃頁(yè)呼叫中心”有可能成為繼報紙、電視、廣播和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。隨著(zhù)各地黃頁(yè)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大和服務(wù)內容的進(jìn)一步延伸，迫切需要一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺，用以支撐地方黃頁(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，推進(jìn)地方黃頁(yè)業(yè)務(wù)向更高層次發(fā)展，同時(shí)充分利用信息資源，開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù)，創(chuàng )造更高的效益。

3-1-3、用作“城市呼叫中心”。“城市呼叫中心”是經(jīng)營(yíng)綜合性外包型增值業(yè)務(wù)的，主要業(yè)務(wù)是“企業(yè)熱線(xiàn)通服務(wù)”、“私人秘書(shū)服務(wù)”等。由于這種呼叫中心系統，需要面向眾多的企業(yè)、個(gè)人用戶(hù)，而且每個(gè)用戶(hù)的服務(wù)流程都不相同，服務(wù)內容非常廣泛，幾乎一個(gè)秘書(shū)號就要對應一個(gè)業(yè)務(wù)流程。盡管如此，帶“流程自由編制器”的呼叫中心系統，依然可以勝任這種較為復雜的應用。

對于其他呼叫中心系統，也可以嵌入“流程自由編制器”技術(shù)，令整個(gè)系統的開(kāi)發(fā)周期急劇縮短。

四、如何應用“系統自由編制器”

在“系統自由編制器”里，一個(gè)流程是由一系列的有序節點(diǎn)和與節點(diǎn)相連的事件和號碼串組成的。生成流程就是定義出這些節點(diǎn)以及事件和號碼串，并設置節點(diǎn)的參數。

節點(diǎn)是指按實(shí)際需要定義的功能入口，是功能的一個(gè)實(shí)例。可以簡(jiǎn)單地理解為用戶(hù)電話(huà)接入系統后，CTI系統需要做出什么樣的反應，為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。節點(diǎn)的功能可以是：摘機、掛機、撥入、AT撥入、撥出、AT撥號、放音、錄音、收傳真、發(fā)傳真、開(kāi)始一個(gè)查詢(xún)、接收用戶(hù)數字輸入、電話(huà)會(huì )議、連接電話(huà)、轉移標識、轉坐席等等，這些功能在實(shí)際應用中可以被靈活定義。

事件是指系統接收到用戶(hù)的按鍵信息后，處理一系列的響應，可以是播放自動(dòng)語(yǔ)音、查詢(xún)數據、接收數據、留言、傳真、電話(huà)轉移、返回指定目錄層等等。定義了“節點(diǎn)”后，“事件”也就相應被自動(dòng)定義了。事件與系統的內部處理函數鏈接，執行細節由系統自動(dòng)完成，無(wú)需人為干涉。

號碼串是指某個(gè)流程的代碼、或者代表某個(gè)節點(diǎn)的返回值。例如，2354代表執行輸入數據被系統接收后，返回 “輸入已經(jīng)被系統接受” 這句應答語(yǔ)音。號碼串可以靈活定義，但必需有實(shí)際意義，并且要合符定義規則。

節點(diǎn)的參數是對事件執行的限制，如收號長(cháng)度、收號超時(shí)時(shí)間等等。

用戶(hù)在“系統流程自由編制器”編制呼叫中心的流程時(shí)，必需遵守一定的編制規則。規則很簡(jiǎn)單：

1、告訴CTI系統您要干什么，怎么干？

2、告訴您的用戶(hù)怎么操作，然后可以得到什么？

因為編制器為您代勞了絕大部分的處理工作，所以，在實(shí)際應用上并不很復雜，您只需“叫”系統按步就班去“干活”就可以了。

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恩大公司供稿 CTI論壇編輯