2002/07/17 　

一．公司背景






　　隨著(zhù)家電行業(yè)市場(chǎng)競爭的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來(lái)越小，顧客更加看重的是廠(chǎng)家的售后服務(wù)。信息化無(wú)疑為家電企業(yè)的競爭優(yōu)勢再造提供了更強的支持，大幅度降低維系龐大售后隊伍的開(kāi)支，CRM客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)疑為目前陷入價(jià)格戰的家電企業(yè)帶來(lái)福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò )作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以“客戶(hù)為中心”的CRM客戶(hù)管理理論以及當今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng )建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應用的CRM系統。家電企業(yè)借助該客戶(hù)服務(wù)管理系統可以實(shí)現備機和配件的合理化管理，既充分快速響應客戶(hù)要求，又最大限度節約成本，同時(shí)還實(shí)現了公司總部與分支機構之間信息的及時(shí)溝通，使總部對分支機構的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，為企業(yè)提供了最完善的客戶(hù)服務(wù)。利用本系統，家電企業(yè)可以做到：

　　·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規范分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程

　　·及時(shí)把握各地配件庫存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫存

　　·各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差

　　·改善對分支機構的管理

　　·快速提供決策依據

　　·在增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎上，進(jìn)一步提高企業(yè)競爭力

　　星際網(wǎng)絡(luò )CRM不但完美實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理相對于傳統營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，進(jìn)一步節省營(yíng)銷(xiāo)成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量，而且更切合家電行業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善家電企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度，使得家電企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

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