在市場(chǎng)規模急劇擴大、市場(chǎng)競爭日趨白熱化和全球化的今天，誰(shuí)能準確把握住客戶(hù)的需求，誰(shuí)就會(huì )獲得捷足先登的優(yōu)勢地位；誰(shuí)能盡善盡美地服務(wù)于客戶(hù)，誰(shuí)就能永久的留住客戶(hù)的心。只有良好的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）才會(huì )為企業(yè)在競爭激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下創(chuàng )造出相對短缺的需求，從而使企業(yè)獲得相對豐厚的回報。CRM 系統將如何整合資源，實(shí)現對客戶(hù)全方位的管理呢？

CRM軟件的基本功能包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

1.客戶(hù)管理。主要功能有：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。 2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系；客戶(hù)的內部機構的設置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設計約會(huì )、活動(dòng)計劃，有沖突時(shí)，系統會(huì )提示；進(jìn)行事件安排；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級和分配；銷(xiāo)售機會(huì )的升級和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。

5.銷(xiāo)售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評價(jià)等等信息；對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標準，用戶(hù)可定制將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì )等方面的報告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費用管理；銷(xiāo)售傭金管理。

6.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表；把電話(huà)號碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細節，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統計和報告；自動(dòng)撥號。

7.營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，能獲得預先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I銷(xiāo)資料，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì )、會(huì )議等，并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。

8.客戶(hù)服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數據庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過(guò)標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶(hù)信息、公司數據庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機會(huì )管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶(hù)、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監測，如果發(fā)現變化的話(huà)，會(huì )向用戶(hù)報告；根據用戶(hù)定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢(xún)和報告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報告；可看到查詢(xún)和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態(tài)顯示器；能力預警。

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。

實(shí)施一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案遠遠不止是將系統安裝完畢，CRM是在更好地關(guān)心客戶(hù)、加強他們長(cháng)期忠誠度的一種企業(yè)戰略。它為企業(yè)帶來(lái)更強的盈利能力和更好的業(yè)績(jì)。為有效地管理客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)需要可以適應客戶(hù)需求的部門(mén)、致力于為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的員工、以及以不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心的業(yè)務(wù)流程。

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