---

。。作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò )具有先進(jìn)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)。客戶(hù)溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶(hù)溝通的前端方案，用戶(hù)可以根據實(shí)際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過(guò)呼叫中心統一企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，更全面地收集市場(chǎng)情報，積累客戶(hù)資料，更好地維護客戶(hù)忠誠度，擴大銷(xiāo)售，從某種程度上來(lái)說(shuō)，Ebanswers CRM真正實(shí)現了呼叫中心的價(jià)值。

。。通過(guò)Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶(hù)管理水平。Ebanswers CRM以客戶(hù)生命周期管理為主線(xiàn)，可以通過(guò)呼叫中心的電話(huà)/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現對客戶(hù)全程的服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣。 當有客戶(hù)請求呼叫中心服務(wù)時(shí)，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶(hù)關(guān)系記錄，與客戶(hù)有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準確及時(shí)的反映，便于服務(wù)人員有針對性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶(hù)追蹤、分析，以及數據倉庫等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析，挖掘潛在銷(xiāo)售機會(huì )，更好地進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，以促進(jìn)客戶(hù)購買(mǎi)。

。。呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統整合后，當有電話(huà)呼入時(shí)，系統會(huì )判斷是否是潛在的客戶(hù)，為新的客戶(hù)建立檔案，如果是舊客戶(hù)，則調出該客戶(hù)的相關(guān)記錄，結合當前的銷(xiāo)售機會(huì )生成線(xiàn)索列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶(hù)線(xiàn)索分配到銷(xiāo)售人員；當時(shí)機成熟時(shí)，潛在的客戶(hù)變成了真正的客戶(hù)，對應的線(xiàn)索直接轉化為客戶(hù)信息和聯(lián)系信息。對于具體的一個(gè)機會(huì )，其當前的階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動(dòng)計劃。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，包括電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、文字交互、Internet語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)等等。呼叫中心提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)傳真回復、自動(dòng)郵件回復、網(wǎng)頁(yè)瀏覽跟蹤等功能，自動(dòng)接待大量的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復的同時(shí)，應CRM的要求，自動(dòng)記錄客戶(hù)信息及訪(fǎng)問(wèn)特點(diǎn)，為Ebanswers CRM進(jìn)行數據挖掘和分析提供了大量的可靠數據。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤中心，它不但將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，也將信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)完美結合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟的商業(yè)運作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )有限公司供稿 CTI論壇編輯