北京陸橋技術(shù)有限責任公司采用TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，應用統一平臺替代了原有的紙質(zhì)客戶(hù)文檔，方便了客戶(hù)查詢(xún)及管理；部門(mén)主管通過(guò)任務(wù)管理實(shí)時(shí)掌握員工的工作進(jìn)展，并對合同額、定單及應收帳款等內容進(jìn)行了有效管理。

　　背景

　　北京陸橋技術(shù)有限責任公司是國家出入境檢驗檢疫系統最早成立的一家股份制高新技術(shù)企業(yè),公司依托中國進(jìn)出口商品檢驗技術(shù)研究所雄厚的檢驗檢疫技術(shù)實(shí)力和國內外廣泛的信息交流,大力研究開(kāi)發(fā)生產(chǎn)并利用自營(yíng)進(jìn)出口權，代理國外知名公司的與口岸檢疫、臨床檢驗及食品藥品化妝品衛生有關(guān)的檢測試劑,儀器設備。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，北京陸橋技術(shù)有限責任公司亟需一套管理工具將集團的資源整合，貫徹"以客戶(hù)為中心"的管理戰略。

　　需求

　　北京陸橋技術(shù)有限責任公司在全國擁有幾千家的客戶(hù)，以前所有客戶(hù)信息、銷(xiāo)售工作以及客戶(hù)的簽單情況等信息均依靠書(shū)面記錄和EXCEL表格完成，信息的完整性和詳實(shí)性難于保證。由于沒(méi)有統一的系統管理平臺，工作中暴露了很多的問(wèn)題：簽約客戶(hù)的要求不能被及時(shí)準確的響應；為了查詢(xún)客戶(hù)檔案經(jīng)常需要排隊，工作效率不高；無(wú)法準確識別出公司的價(jià)值客戶(hù)，因而影響了公司的大客戶(hù)價(jià)格政策的貫徹執行，客戶(hù)抱怨和投訴時(shí)有發(fā)生；公司建立的銷(xiāo)售考核制度缺少有力的數據依據等。

　　解決方案

　　根據北京陸橋技術(shù)有限責任公司的現有情況和將來(lái)發(fā)展的需要，TurboCRM公司與陸橋公司一起進(jìn)行了系統實(shí)施工作，包括：在公司內部建立統一的數據管理系統平臺，整合所有客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等方面的數據；以客戶(hù)為中心，對客戶(hù)群按照區域、類(lèi)別等進(jìn)行細分，所有的銷(xiāo)售、服務(wù)工作均圍繞客戶(hù)進(jìn)行；按照工作范圍，整合各部門(mén)的工作流程。

　　評價(jià)

　　北京陸橋技術(shù)有限責任公司負責銷(xiāo)售管理的于女士介紹，"在實(shí)施CRM系統的過(guò)程中，銷(xiāo)售員工現有工作方式改變了。以前，每次同客戶(hù)簽署合同后，銷(xiāo)售人員只將合同的大概情況在檔案中進(jìn)行登記備案。這些檔案一個(gè)月統計一次，一次會(huì )有四五十頁(yè)，匯總到一個(gè)負責人手里。這樣的工作流程，給銷(xiāo)售人員在實(shí)際工作中帶來(lái)了諸多不便。

　　例如，客戶(hù)對合同提出某些新的要求，象老用戶(hù)要求購買(mǎi)新產(chǎn)品，由于平時(shí)沒(méi)有及時(shí)的對客戶(hù)簽單情況做出詳細的記錄，銷(xiāo)售人員不太了解客戶(hù)的情況，他必須到檔案資料里去查找這名用戶(hù)的相關(guān)信息，有時(shí)會(huì )出現好幾名銷(xiāo)售人員在爭搶同一本客戶(hù)文檔的情況。

　　銷(xiāo)售人員經(jīng)常外出，如果這個(gè)時(shí)候他的客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)與合同相關(guān)的事情，因為文檔記錄十分簡(jiǎn)單，其他的員工甚至更高級別的管理人員都無(wú)法對客戶(hù)進(jìn)行解答。

　　實(shí)施CRM后，銷(xiāo)售人員將每次同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )記錄、合同、定單等信息都記錄到CRM系統之中，其他銷(xiāo)售員工和領(lǐng)導可以很容易了解公司目前所有用戶(hù)的情況。

　　銷(xiāo)售員工的工作質(zhì)量也隨之提高了。例如，公司會(huì )按客戶(hù)在某段時(shí)間內采購的總體金額在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠。以往交易金額要靠銷(xiāo)售人員查看日常的記錄來(lái)匯總報告。由于人為的失誤，經(jīng)常會(huì )出現某些重點(diǎn)客戶(hù)被銷(xiāo)售人員遺漏的情況，給用戶(hù)造成很不好的印象，甚至會(huì )造成大客戶(hù)流失。現在銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM平臺，方便的挑選出滿(mǎn)足優(yōu)惠條件的客戶(hù)，再不會(huì )出現遺漏的現象了。

　　此外，現在對銷(xiāo)售員工的考核完全是量化的，人為因素已經(jīng)降到了最低。這樣出來(lái)的成績(jì)，會(huì )讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員心服口服。

　　我們應用CRM系統的另一個(gè)重要原因是出于對整個(gè)企業(yè)的發(fā)展的考慮。我們覺(jué)得簡(jiǎn)單的依靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤已經(jīng)不太適應現在的市場(chǎng)發(fā)展，希望今后能夠通過(guò)為用戶(hù)提供服務(wù)取得一部分利潤，并希望在未來(lái)幾年內，服務(wù)所帶來(lái)的利潤應該在總體利潤中擁有相當大的比重。TurboCRM系統的管理理念以及工作流程，非常符合我公司向服務(wù)型企業(yè)轉型的想法。我們目前正處于摸索階段，轉型的過(guò)程剛剛開(kāi)始。"

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