隨著(zhù)國家深化改革、現代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國際、國內電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。電信運營(yíng)企業(yè)傳統的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售地點(diǎn)和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，逐漸向以"客戶(hù)"和"市場(chǎng)"為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉變，使電信企業(yè)售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶(hù)的價(jià)值取向和消費心理為導向，真正體現"創(chuàng )造需求"、"引導消費"的現代客戶(hù)服務(wù)意識與理念。









　　2．網(wǎng)絡(luò )系統設計

　　在CTI呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò )設備：交換機、路由器、防火墻。
交換機：是CTI呼叫中心的核心設備，用來(lái)連接所有服務(wù)器及座席PC。連接各交換機的網(wǎng)絡(luò )主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。

　　路由器：在呼叫中心是作為Internet的接入設備的。

　　防火墻：是近年發(fā)展起來(lái)的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò )入口點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò )通訊，根據客戶(hù)設定的安全規則，在保護內部網(wǎng)絡(luò )安全的前提下，提供內外網(wǎng)絡(luò )通訊。CTI呼叫中心有大量機密數據需要保護，所以在內外網(wǎng)之間設置了一道防火墻。

　　目前，承德電信客服系統工程正在緊張進(jìn)行之中，預計在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整體投入試運行。