1、概述

　　PAS-UCC1001聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)系統）是宏智科技客服事業(yè)部在積累大量電信行業(yè)客服系統建設成功經(jīng)驗的基礎上，結合中國聯(lián)通目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統未來(lái)的發(fā)展趨勢，精心開(kāi)發(fā)的目前在業(yè)界領(lǐng)先的一體化多媒體中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統，系統除符合業(yè)界有關(guān)規范外，還符合《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)規范》、《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統技術(shù)規范》等相關(guān)規范。

2、組網(wǎng)方式

　　按照聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統規范要求，系統網(wǎng)絡(luò )體系結構采用“二級處理平臺，三級應用系統”方式搭建。即在全國中心建立一級系統數據處理平臺；省及地市兩級建立一級系統處理平臺。各省區系統采用全省集中的方式建設，即在省會(huì )（或首府）城市建設統一的客戶(hù)服務(wù)中心，在各地市建設遠程座席。省中心負責主要和大量的客戶(hù)服務(wù)工作，只將少量的本地化服務(wù)功能通過(guò)相應地市遠程坐席或處理終端的方式來(lái)實(shí)現。

　　用戶(hù)撥打聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統特服號碼1001，呼叫經(jīng)過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )匯接到省中心匯接局，然后接入本系統。本系統的呼叫匯接采用《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統技術(shù)規范書(shū)》規定的匯接方式。

3、總體結構

　　系統基于宏智PAS-UCC一體化多媒體呼叫中心平臺構建，主要由業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)控制、業(yè)務(wù)邏輯與管理等部分組成，還包括與外部系統數據源交互的數據接口平臺等，結構圖如下：

　　因此，系統擁有所有PAS-UCC平臺的功能與特點(diǎn)。

　　平臺部分完成系統的基本服務(wù)處理，不針對具體的服務(wù)業(yè)務(wù)，提供電話(huà)接入、呼叫控制、人工/自動(dòng)服務(wù)、e_mail服務(wù)、WEB服務(wù)、SMSC服務(wù)等的基礎環(huán)境。業(yè)務(wù)部分完成系統的業(yè)務(wù)描述，按照平臺的業(yè)務(wù)接口，針對聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)具體業(yè)務(wù)需要，開(kāi)發(fā)相應的服務(wù)業(yè)務(wù)功能模塊或流程，實(shí)現系統的服務(wù)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部分完全建立在PAS-UCC平臺之上。

　　系統的平臺化構架，層次清晰，模塊劃分明確，模塊之間的關(guān)聯(lián)少，方便了業(yè)務(wù)的擴展開(kāi)發(fā)，體現了業(yè)務(wù)與資源分離的設計思想，為滿(mǎn)足聯(lián)通不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求打下了堅實(shí)的基礎。

4、業(yè)務(wù)軟件體系結構

　　系統軟件體系結構采用C/AS/DS三層結構，如下圖，客戶(hù)端通過(guò)應用服務(wù)器上的業(yè)務(wù)邏輯訪(fǎng)問(wèn)所需數據源來(lái)實(shí)現相應的業(yè)務(wù)功能。在應用服務(wù)器軟件設計開(kāi)發(fā)中，采用面向對象的方法，將業(yè)務(wù)邏輯封裝成類(lèi)，使系統更具靈活性和擴展性。

　　按照《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統H接口規范》，系統通過(guò)H2接口訪(fǎng)問(wèn)外部應用服務(wù)器/前置機，完成外部業(yè)務(wù)實(shí)現。外部數據源包括：GSM營(yíng)帳系統、數據網(wǎng)管理系統、HLR系統、193管理系統、SMC系統等。系統通過(guò)這些應用服務(wù)器實(shí)現信息提取與信息交互，同時(shí)協(xié)調各部門(mén)之間的工作，對各部門(mén)分配的任務(wù)實(shí)行時(shí)限管理，為用戶(hù)提供快捷便利的服務(wù)，提高部門(mén)的工作效率和管理水平。

　　系統采用通信服務(wù)器實(shí)現省中心系統與全國中心系統的數據互連互通。服務(wù)器采用Java ServerLet技術(shù)，將數據以XML文件方式進(jìn)行傳輸。

　　省客戶(hù)服務(wù)中心受總部客戶(hù)服務(wù)中心的監督和管理，省中心系統通過(guò)通信服務(wù)器與全國中心系統互通信息，本系統通信服務(wù)器采用JAVA編寫(xiě)，符合《中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統H1接口規范》。

5、系統功能

　　系統提供話(huà)務(wù)功能（例如：三方通話(huà)）、質(zhì)檢管理功能（例如：全程全席錄音）、系統管理功能（系統可視化配置、業(yè)務(wù)數據維護）、系統監控功能（例如：大屏幕聲光報警）、流程監控功能（例如：對投訴處理監控）、基本業(yè)務(wù)功能（業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費查詢(xún)、投訴建議、分銷(xiāo)商服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)、緊急服務(wù)等）、報表統計與信息查詢(xún)分析功能和增值業(yè)務(wù)功能（例如：新業(yè)務(wù)宣傳）等等。

　　根據聯(lián)通的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，系統提供聯(lián)通多業(yè)務(wù)類(lèi)型（GSM業(yè)務(wù)、傳呼業(yè)務(wù)、長(cháng)途業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)等等）的業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)信息整合功能；提供對大客戶(hù)與分銷(xiāo)商的服務(wù)功能；提供對工作流的監控與閉環(huán)處理功能；支持傳呼回復方式；支持INTERNET文本交談、回呼服務(wù)、WEB上的語(yǔ)音受理與護航式瀏覽；支持完全瀏覽器受理處理方式；支持主動(dòng)呼出服務(wù)（如自動(dòng)催繳、業(yè)務(wù)宣傳等）；

　　提供人工、自動(dòng)、WEB、短信、留言、傳真、Email、信函、多媒體終端等服務(wù)受理方式并可按需配置，同時(shí)支持人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、Email、傳真、信函、傳呼機等回復方式。

　　提供可視化業(yè)務(wù)生成工具，使新業(yè)務(wù)生成變得更迅速、更容易。

6、系統特點(diǎn)

　　1）業(yè)務(wù)與資源分離，系統處理分為資源、控制、業(yè)務(wù)等多層次，各層之間均采用CORBA為基礎的標準協(xié)議方式進(jìn)行封裝和互操作，每一層的開(kāi)發(fā)互不影響；

　　2）采用可視化的快速業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成具體服務(wù)的業(yè)務(wù)和處理流程，開(kāi)發(fā)人員通過(guò)此環(huán)境形象直觀(guān)地完成各項服務(wù)業(yè)務(wù)的生成，控制服務(wù)流程；

　　3）多種操作界面，系統界面模塊除可采用Dephi編寫(xiě)外，還可采用HTML/JAVA編寫(xiě)，座席采用瀏覽器，界面美觀(guān)，系統維護方便；

　　4）業(yè)務(wù)應用采用插件式與控件化開(kāi)發(fā)技術(shù)實(shí)現；

　　5）數據驅動(dòng)式開(kāi)發(fā)，將一些經(jīng)常性變動(dòng)的內容以數據配置的方式實(shí)現，可以減少對系統的修改使系統更靈活；

　　6）支持VoIP（遠程）座席；

　　7）支持二次撥號與多號碼接入

　　8）系統中的主要服務(wù)器系統都運行于UNIX平臺之上，而且均采取主備方式構建；

　　9）支持主流排隊交換機、主機服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )設備等；

　　10）支持大型數據庫系統ORACLE&.SYBASE等；

　　11）生產(chǎn)模式上提供按業(yè)務(wù)管理和按區域管理兩種模式；

　　12）智能話(huà)務(wù)路由策略的用戶(hù)定制，由用戶(hù)根據需要修改路由策略定義；

　　13）數據處理采用ClientAppServerDB Server三層結構，實(shí)現業(yè)務(wù)與數據分離；

　　14）支持對工作流的監控與閉環(huán)處理；

7、系統發(fā)展

　　根據中國聯(lián)通長(cháng)遠目標規劃要求，PAS-UCC1001聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統將在完善原有功能的基礎上，提供基于BI（商業(yè)智能）技術(shù)的數據分析與挖掘、CRM(客服關(guān)系管理)等功能和更好的系統先進(jìn)性、實(shí)用性、可靠性、開(kāi)放性、靈活性、擴展性、安全性、模塊化、兼容性、易用性、規范性和統一性。同時(shí)我們也深刻認識到，聯(lián)通公司今后業(yè)務(wù)系統將走向TOM體系結構，聯(lián)通客服系統將徹底融入聯(lián)通電信綜合支撐系統，成為其中的一個(gè)子系統，考慮到此變化，我們的系統將提供更多樣化、個(gè)性化的服務(wù)方式并逐步融入到TOM體系結構中，最終使我們的PAS-UCC1001聯(lián)通客服系統真正成為中國聯(lián)通與客戶(hù)間的綠色紐帶和利潤增長(cháng)點(diǎn)，確保中國聯(lián)通在日益激烈的市場(chǎng)競爭中始終處于有利的地位，以更好的為中國聯(lián)通的大發(fā)展服務(wù)。

8、成功案例

　　1）、新疆聯(lián)通1001綜合客戶(hù)服務(wù)系統

• 　概述
  利用宏智PAS-UNCC一體化網(wǎng)絡(luò )呼叫平臺結合聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統業(yè)務(wù)特點(diǎn)建設，嚴格遵照《聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統技術(shù)規范》。系統采用了層次化、模塊化設計，層與層之間、模塊與模塊之間耦合性小，具有與硬件平臺無(wú)關(guān)的特點(diǎn)。

• 　系統配置
  數據庫服務(wù)器、存儲設備、磁帶庫：COMPAQ GS80、 COMPAQ MA6000、COMPAQ TL891磁帶庫
  備份軟件：Veritas NetBackup
  數據庫：Oracle8i Enterprise Edition
  中間件：TongEASY交易中間件、TongWeb應用服務(wù)器
  WEB 服務(wù)器：Compaq ProLiant ML350 服務(wù)器
  排隊機：北電MERIDIAN 1 OPT81C 中繼數540線(xiàn)、1個(gè)七號信令鏈路組支持雙備份。
  IVR：240線(xiàn)
  傳真：12線(xiàn)
  CTI中間件：QUNTUS
  區中心座席：61個(gè)話(huà)務(wù)座席、7個(gè)后臺處理及管理座席，
  奎屯遠端話(huà)務(wù)中心配置12個(gè)話(huà)務(wù)座席、1個(gè)后臺處理及管理座席
  庫爾勒遠端話(huà)務(wù)中心配置12個(gè)話(huà)務(wù)座席、1個(gè)后臺處理及管理座席

• 　全區組網(wǎng)
  采用在區中心建設集中客戶(hù)服務(wù)系統，在部分地州設置遠程話(huà)務(wù)服務(wù)中心的方式進(jìn)行建設。在沒(méi)有配備遠程話(huà)務(wù)座席的地州，則將用戶(hù)的服務(wù)交給就近的話(huà)務(wù)中心來(lái)完成，只設置非話(huà)務(wù)遠程座席，處理屬于該地州的業(yè)務(wù)，如投訴等信息、查詢(xún)統計報表、用戶(hù)回訪(fǎng)等。

• 　區中心系統組網(wǎng)圖

　　2）、海南聯(lián)通1001綜合客戶(hù)服務(wù)系統

• 　系統配置
  排隊機：Lucent EXS-2000 中繼數960線(xiàn)
  IVR：300線(xiàn)
  傳真：24線(xiàn)
  數據庫：ORACLE 8Is
  中間件：TongEASY、TongWeb
  平臺軟件：PAS-UNCC統一網(wǎng)絡(luò )綜合服務(wù)平臺
  業(yè)務(wù)軟件：PAS-UCSS一體化客戶(hù)服務(wù)系統

• 　系統組網(wǎng)

宏智科技公司供稿　CTI論壇編輯