“我目前只希望達到兩個(gè)目的：一是對我的業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤考核，我想知道他們每天都去了哪些地方；二是公司的業(yè)務(wù)信息能歸總到一個(gè)地方，再由它分散出去。至于客戶(hù)信息的深層次挖掘、業(yè)務(wù)人員的費用控制等功能，下一步再說(shuō)吧。”這是Z公司老總2001年11月底約筆者談CRM項目時(shí)的要求及期盼。

　　Z公司是一家提供電子儀表的公司，負責研發(fā)、銷(xiāo)售、售后的技術(shù)支持，委外生產(chǎn)。公司1996年成立，經(jīng)歷了1999年到2000年的跨躍式發(fā)展之后，在當地市場(chǎng)占有率達到了40％，年銷(xiāo)售額達到了1200萬(wàn)元，其售后服務(wù)在當地也極有口碑，可以說(shuō)Z公司在當地同行業(yè)中居于領(lǐng)導地位。但在2001年，Z公司實(shí)現的銷(xiāo)售額遠遠低于2000年年底定下的15％的增長(cháng)目標，抽樣統計的用戶(hù)滿(mǎn)意度指標也下降了七個(gè)百分點(diǎn)。另外，其主要競爭對手K公司僅有Z公司四分之一的員工，卻實(shí)現了Z公司三分之一的銷(xiāo)售額，極大地沖擊了Z公司在當地的霸主地位。鑒于近幾年公司發(fā)展中逐漸暴露的問(wèn)題，Z公司老總希望借助CRM實(shí)現業(yè)務(wù)、管理的大幅提升。筆者作為該項目的實(shí)施人員之一，與該公司老總交流之后，深深體會(huì )到了他的焦慮。

　　Z公司2002年之前的組織結構如圖1所示，其中直接關(guān)系CRM的兩個(gè)崗位是銷(xiāo)售跟蹤崗與服務(wù)監督崗。銷(xiāo)售跟蹤崗的主要職責是：客戶(hù)來(lái)人來(lái)電的接待，將有意向客戶(hù)的信息及時(shí)分配給公司業(yè)務(wù)員。服務(wù)監督崗的主要職責是: 公司技術(shù)支持人員上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量的每日監督通報以及新用戶(hù)的培訓效果、使用效果、服務(wù)滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)。從表面上看，Z公司是一家管理規范、目標責任明確的公司，而且在項目組深入了解Z公司后，也承認它與同行相比確實(shí)是一家上佳的公司。