【摘要】電力E-Call Center系統是為了實(shí)現“全面改革傳統的電力營(yíng)銷(xiāo)模式，建立全新的電力客戶(hù)服務(wù)機制”這一目標而開(kāi)發(fā)建設的。本文將以深圳鼎銘公司研制的電力E-Call Center為例 ，對電力E-Call Center系統網(wǎng)絡(luò )方案、軟硬件系統選型、系統特點(diǎn)及系統的成功運用進(jìn)行介紹。

　　【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò ) 設計 實(shí)現

1.E-Call Center的含義及行業(yè)運用情況

　　E-Call Center即呼叫中心的電子商務(wù)化，是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計算機與電信集成技術(shù)（CTI）的應用。它通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結合將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )緊密地融合在一起，具有先進(jìn)、安全、可靠和很強的可實(shí)現性等特點(diǎn)，比較適合目前中國信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，應用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點(diǎn)已深入人心，而開(kāi)創(chuàng )深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話(huà)“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應用。

2.電力E-Call Center系統概述

• 隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，客戶(hù)的服務(wù)觀(guān)念也發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為公眾日益關(guān)心的話(huà)題。隨著(zhù)用電量及用電規模的增加及各大城市市政工程的實(shí)施，電費催繳、業(yè)務(wù)搶修、報修、報裝、電力設施的規范安裝、項目申請、項目招投標、用電安全知識教育、國家政府的有關(guān)電力政策和信息的宣傳及自動(dòng)查詢(xún)等一系列綜合業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使得電力部門(mén)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高越來(lái)越受到社會(huì )的關(guān)注。

• 鼎銘電力E-Call Center以CTI技術(shù)為核心，融合了最先進(jìn)的計算機、網(wǎng)絡(luò )、通訊等技術(shù)的應用集成系統。

• 電力E-Call Center作為連接用戶(hù)和電力部門(mén)服務(wù)的橋梁，是電力部門(mén)營(yíng)業(yè)窗口的延伸；是評價(jià)電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的最直接量化指標，是電力部門(mén)對用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)形象代表，它擁有數據集中、規模化、高效率、服務(wù)功能強、反映迅速的現代化服務(wù)手段，將傳統的柜臺、會(huì )客室、業(yè)務(wù)室的客戶(hù)接待方式，轉變?yōu)橐杂嬎銠C、網(wǎng)絡(luò )、通訊等技術(shù)為基礎的自動(dòng)化服務(wù)，并且不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制，自動(dòng)與人工有機結合的高效率服務(wù)方式。

3.電力E-Call Center系統中心職能和工作流程圖

　　（1）自動(dòng)語(yǔ)音、傳真服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真等多種方式與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行通訊，在系統語(yǔ)音提示下完成某些選擇操作，即可獲得語(yǔ)音或者傳真資料

　　（2）自動(dòng)催繳功能。即根據用戶(hù)欠費情況，在系統管理者設定的時(shí)間段內，自動(dòng)撥通欠費用戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行催繳。

　　（3）自動(dòng)轉人工服務(wù)。系統還可自動(dòng)轉接人工坐席，由電力專(zhuān)業(yè)人員負責解答和處理客戶(hù)意見(jiàn)。或者將客戶(hù)服務(wù)中心系統與后臺數據庫服務(wù)器相接，通過(guò)客戶(hù)提供的相關(guān)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的在線(xiàn)服務(wù)。

　　（4）自動(dòng)生成報表功能。對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據。

　　（5）工作流程圖

4.電力E-Call Center系統軟硬件構成

　　系統解決方案由軟硬件兩部分組成。

　　（1）硬件結構

　　本系統針對供電局客戶(hù)服務(wù)中心而設計。采用鼎銘公司自主研發(fā)的專(zhuān)用CTI板卡組成專(zhuān)用排隊機及坐席系統，系統選用30路數字中繼、8路模擬交換機內線(xiàn)接入、8路模擬中繼呼出，16路人工座席，后臺連接供電局數據庫以及GIS系統。電話(huà)語(yǔ)音系統由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成，硬件設備部分由深圳鼎銘公司的TB-30DC數字中繼語(yǔ)音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX語(yǔ)音傳真MODEM卡組成，該硬件完成30路數字中繼、8路模擬線(xiàn)路的接入與16路人工坐席以及8路外線(xiàn)呼出、4路傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉接、監聽(tīng)等CTI功能。軟件部分分為排隊、話(huà)務(wù)分配、內部管理、傳真分配、外線(xiàn)呼出分配、網(wǎng)絡(luò )通訊、話(huà)務(wù)統計等子模塊。

　　網(wǎng)絡(luò )結構圖如下：

　　（2）軟件功能

　　A、CTI技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)

　　CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它在呼叫中心中的典型應用包括：個(gè)性化的呼叫路由、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。它強調的是個(gè)性化的服務(wù)。

　　B、自動(dòng)呼叫分配（智能ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配系統是每個(gè)呼叫中心都必不可少的，為減少用戶(hù)撥入后的等待時(shí)間、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排隊原則是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據用戶(hù)的需要進(jìn)行不同的分配。具體來(lái)說(shuō)可以實(shí)現以下幾種分配方式：

　　C、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真回復

　　D、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）

5.電力E-Call Center系統性能指標及優(yōu)點(diǎn)

　　（1）E-Call Center系統性能指標

• 響應時(shí)間
  從用戶(hù)呼叫進(jìn)入系統到系統語(yǔ)音響應，時(shí)間不超過(guò)3秒。
  從用戶(hù)呼叫ACD隊列到話(huà)務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過(guò)20秒的概率　> 95％。

• 平均無(wú)故障時(shí)間
  　　　　平均無(wú)故障時(shí)間MTBF > 3年。

• 呼損指標
  　　　　呼損≤0.005

• 安全性
  　　系統采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制

　　（2）系統優(yōu)點(diǎn)

　　A、提高服務(wù)質(zhì)量

• 一號通 客戶(hù)僅需記憶和撥打一個(gè)電話(huà)號碼。系統集成了自動(dòng)呼叫轉接和各種服務(wù)功能，可做到完成所有服務(wù)只需客戶(hù)一次撥號

• 方式多 除電話(huà)外可通過(guò)電腦、傳真、尋呼、EMAIL、INTERNET等手段為客戶(hù)服務(wù)。

　　B、提高資源利用率

• 線(xiàn)路資源的合理利用 　對于用戶(hù)的各種查詢(xún)投訴，系統可以通過(guò)自動(dòng)查詢(xún)與以分流，對于人工服務(wù)，系統又可以采取多種方式的排隊策略加以資源優(yōu)化，系統還可以整合多個(gè)服務(wù)平臺在一起，從而可以更加高效合理的使用線(xiàn)路資源以及坐席人員。

• 信息的共享和充分利用 　系統可快速、準確、高效地實(shí)現信息的保存、傳遞、集成和共享。例如， 一個(gè)話(huà)務(wù)員在獲知一個(gè)最新的停電信息的同時(shí)，其他話(huà)務(wù)員也同樣可以立刻得到此信息，從而避免了重復的查找的時(shí)間浪費。

• 人力資源的合理調配 　系統實(shí)施后各部門(mén)聯(lián)合起來(lái)以（人工坐席）服務(wù)組的方式對客戶(hù)服務(wù)，內部人員可動(dòng)態(tài)調配，大家在分工的基礎上合作，互相協(xié)調，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶(hù)，還可以實(shí)現人力配置的優(yōu)化，解放更多的人力。

• 內容全 　可給電力客戶(hù)提供查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑問(wèn)解答、投訴、留言、語(yǔ)音信箱、電子信箱、IP　PHONE、WEB　AGENT等服務(wù)。

6.電力E-Call Center系統成功運用

　　深圳供電客戶(hù)服務(wù)中心自運行該系統以來(lái)，取得了很大成效：客服中心每天接聽(tīng)電話(huà)平均1000余次，大大減輕了高層指揮、供電搶修和營(yíng)業(yè)所咨詢(xún)等部門(mén)的工作壓力；同時(shí)現場(chǎng)接受咨詢(xún)和來(lái)訪(fǎng)，平均每天40余人次，解決了各種疑難問(wèn)題，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，并榮獲全國"青年文明號"。系統還在株洲供電局、東莞供電局、合肥電力總公司等供電局、電力公司得到廣泛使用，并在客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)支持、電子商務(wù)等方面發(fā)揮巨大作用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯