呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。其最大作用在于能有效、高速地為客戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)成本最小化和利潤最大化，并將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統。

　　呼叫中心的構成

　　呼叫中心的系統結構如圖所示。

　　就技術(shù)而言，最基本的呼叫中心一般包括如下幾個(gè)部分：

　　1. 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）

　　根據一定的分配算法，將客戶(hù)撥入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席處理人員。