Genesys：高效能全渠道客服：市場營銷+法務(wù)合規(guī)+人事考評

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建設(shè)全渠道客服平臺，聯(lián)絡(luò)中心再不僅僅是客戶接待和投訴處理的成本中心。聯(lián)絡(luò)中心的座席人員，將是構(gòu)建客戶體驗的重要力量，他們的工作范圍跨越市場營銷到售前支持，技術(shù)咨詢和合同條款確認(rèn)，再到合同簽訂后的合規(guī)調(diào)查和人事考評。

作為中國最大的房地產(chǎn)服務(wù)平臺，鏈家網(wǎng)提供了全方位的服務(wù)覆蓋了房屋銷售和租賃服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及中國大陸和海外。2001年成立后，鏈家網(wǎng)在中國主要的25個城市擁有多達(dá)6000個銷售網(wǎng)點。2015年員工多達(dá)1萬2千名，銷售收入近6千億人民幣。鏈家網(wǎng)是整個集團的房源信息搜索、大數(shù)據(jù)處理、產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程和客戶體驗提供強大的支撐，全渠道聯(lián)絡(luò)中心成功支持了線上線下業(yè)務(wù)平臺。

Genesys為鏈家提供了全渠道客戶體驗，智能化的路由，也帶來了更高的客戶代表工作效率。
·利用定時回呼，客服代表可以同時跨三個渠道與客戶交互
·集中管理，利用移動辦公延伸了座席的服務(wù)時間到7*24小時。

銷售團隊從中大大獲益:
· 數(shù)字渠道的交互量上升了400%，而語音的交互保持平穩(wěn)
· 在線的網(wǎng)頁聊天的屏顯時長是3秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的其他平均水平。一個客服代表可以服務(wù)三個客戶，較于傳統(tǒng)一比一的傳統(tǒng)的語音服務(wù)來說，大大地提升了效率。
· 聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)給銷售團隊的客戶信息，其中17%轉(zhuǎn)換成了實際的銷售商機。

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