80/20法則是大家耳熟能詳的企業(yè)經營準則，它是由十九世紀末期與二十世紀初期的意大利經濟學家兼社會學家維弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局。不論是企業(yè)管理、業(yè)務經營還是市場營銷，這一法則都被奉為現代企業(yè)管理的圭臬。那么從營銷的角度來看，80/20法則又能帶給我們哪些啟示呢？

　　80/20法則營銷法則認為多數企業(yè)80%的營業(yè)額來自百分之二十的客戶。因此要實現企業(yè)快速穩(wěn)步的發(fā)展，最根本的就是要穩(wěn)定發(fā)展手頭上的大客戶，把新客戶變成老客戶，老客戶變成忠誠客戶。失去幾個新客戶我們還可以再繼續(xù)挖掘，對我們的銷售額影響或許也不大，失去給我們帶來80%穩(wěn)定收入的老客戶，意味著當年的銷售額會大受影響。老客戶的離去還表示我們的產品或者服務在遇到問題的時候未能得到妥善處理，老客戶不斷下滑的忠誠度，意味著公司內部管理存在bug，如果不能改善公司在客戶心目中的印象，老客戶流失率會越來越大，新客戶越來越難發(fā)展，最終威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。

　　長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，企業(yè)營銷人員關心的往往是產品或服務的銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業(yè)帶來更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時，會想方設法將顧客的滿意度轉化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關系作為目標。老顧客對企業(yè)發(fā)展的重要性表現在以下幾個方面：

　　l、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經濟效益。首先，老顧客的長期重復購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對于一家銀行，利潤會增加85％；對于一位保險經紀人，利潤會增加50%；對于汽車維修店，利潤會增加30％。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產品和服務都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務的成本，調查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來。第三，對產品具有忠誠度的老顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對該產品的價格敏感度會降低。

　　2.老顧客可以給企業(yè)帶來間接的經濟效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。個人的行為必然會受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領導和同事是與其有經常持久相互影響的一個重要的參考群體，這個群體會產生壓力使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。通過對200名消費者購買行為的調查發(fā)現，汽車和彩電類在產品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類則是在產品的選擇上受到參考群體的影響。據統計，60％的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數企業(yè)的統計中卻沒有顯示出這一點，銷售人員往往將銷售量都歸于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用。

　　同時，隨著對各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據對我國消費者獲得藥品購買信息的主要途徑的調查發(fā)現，廣告的作用從1996年的32.3％下降到1997年30.7％，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7％上升到了1997年的18.2％。可見，老顧客為企業(yè)帶來的間接經濟效益呈上升趨勢。

　　3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對于新顧客來說，忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關系是企業(yè)的巨大資產，它增強了企業(yè)在市場競爭中抵御風浪的能力。尤其是急劇變化的市場中，市場份額的質量比數量更重要。由此可見，老顧客給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產不是產品或服務，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。

　　越來越多的企業(yè)認識到了老顧客對企業(yè)的價值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長期關系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式。那么有什么渠道可以把這些客戶聚集起來，在這個平臺上通過暢通無阻的溝通渠道提供客戶服務和無微不至的客戶關懷呢？

　　目前市面上有很多客戶關系管理軟件（crm軟件），crm軟件是一類以客戶關系維護為核心，集售前、售中、售后服務為一體的在線客戶關系管理系統。軟件包括銷售全過程的記錄、客戶檔案的維護，在合同執(zhí)行過程中還有交付計劃、交付提醒、匯款計劃等等功能，保證了銷售過程順暢，并根據客戶跟蹤模塊記錄客戶的基本信息、性格特點、興趣和習慣等信息，為后期的客戶服務、客戶關懷奠定了基礎。

　　客戶服務方面，以智云通crm為例，軟件有專門的客服板塊，里面包括客戶服務、客戶投訴、客戶關懷以及QA庫等信息，完整的記錄每一次與客戶交流的過程，解答客戶的咨詢、疑問，解決客戶提出的問題、投訴意見，并主動搜集客戶對產品的意見，站在顧客的角度設計產品和改進服務，不斷地提高顧客對企業(yè)的認同度 。每一次客戶關懷也都事先制定計劃，并記錄在案，保證不遺漏對任何一個重要客戶的關懷。

　　智云通crm客戶關系管理系統給企業(yè)提供了一個很好地維護客戶關系的平臺，是企業(yè)把握客戶關系，開展客戶服務的得力助手。然而再好的工具，也只是起一個輔助和引導的作用。作為企業(yè)，我們要做的還有很多，最重要的還是把“以客戶為中心的"服務理念，根植在每一個員工心中，讓我們的員工做最好的關系維護員，讓客戶感受到公司每一位員工傳遞出來的熱情，把我們的老客戶變成企業(yè)的忠實粉絲。

　　企業(yè)在與一批老顧客保持長久、穩(wěn)定關系的同時，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數據作為衡量銷售人員工作效果的標準之一。