ITSM (IT Service Management，IT服務管理 )，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素 ---標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質(zhì)關系到服務質(zhì)量的高低，技術則保證服務的質(zhì)量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。 “IT服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。

80年代中期，英國政府發(fā)現(xiàn)IT服務質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務質(zhì)量也很差，于是就責成其下屬機構(gòu)——計算機和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務部(OGC)) ，啟動一個項目對此進行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進行財務計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC頒布了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標。ITIL的目的是提供一套獨立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的有效的 IT服務管理方法。