- 快目標(biāo)APP
- 網(wǎng)訊兆通-云呼叫中心優(yōu)勢
- 呼叫中心審計(jì)揭秘
- 中國移動（淮安）呼叫中心:讓世界聆聽微笑
- 運(yùn)營管理免費(fèi)公開課：建設(shè)自動自發(fā)的員工隊(duì)伍
- 甘肅省司法廳視頻會議系統(tǒng)項(xiàng)目公開招標(biāo)公告
- ATCA商用系統(tǒng)全球市場占有率分析
- 未來的聯(lián)絡(luò)中心：克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來的關(guān)鍵挑戰(zhàn)
- 2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究調(diào)研活動
- CTI論壇行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍 [12月5日]
成功案例：瑪莎百貨
2018-02-07 16:29:25 評論：0 點(diǎn)擊：
打造以客戶為本的全渠道客戶體驗(yàn)
挑戰(zhàn)
瑪莎百貨一直以打造卓越客戶體驗(yàn)核心。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，該跨國商業(yè)零售集團(tuán)逐漸意識到，需要為其數(shù)字化渠道及1，253個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)尋找全渠道模型，進(jìn)而大幅提升客戶體驗(yàn)。
解決方案
為實(shí)現(xiàn)歐洲最大的零售轉(zhuǎn)型，瑪莎百貨與其集成商合作伙伴Anana一起部署了集成工作量管理、分析及數(shù)字化等多個(gè)解決方案的Genesys客戶體驗(yàn)平臺。
成果
集成化全渠道運(yùn)營體系涵蓋了所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并實(shí)現(xiàn)了包裹、郵件、語音、電子郵件、社交媒體、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)絡(luò)交互等所有交互渠道的無縫連接。四個(gè)月后，全渠道服務(wù)便收回投資成本，現(xiàn)在正發(fā)展成為完整的在線銷售支持工具。
收益
- 可跨語音、電子郵件、社交媒體、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)站甚至郵件收發(fā)室等所有渠道交付更好的服務(wù)及情境化客戶體驗(yàn)
- 涉及30家供應(yīng)商、預(yù)期兩年的項(xiàng)目在短短30周內(nèi)順利完成，且期間無服務(wù)中斷現(xiàn)象
- 借助網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，頭四個(gè)月的營收大幅提升
“一般說來，規(guī)模超過1，000個(gè)復(fù)雜需求的項(xiàng)目往往需要數(shù)年才能完成。而通過選擇最佳技術(shù)平臺與集成了解更多商合作伙伴，我們以創(chuàng)紀(jì)錄的速度達(dá)成了目標(biāo)。”
瑪莎百貨快遞服務(wù)部負(fù)責(zé)人
Ian Mahoney
錯(cuò)誤報(bào)告 分享到：
評論排行更多>>
- ·uc營銷管家——高效率的銷售軟件(28)
- ·代替人工撥打電話的軟件：亮劍天下自動語音群呼營銷(15)
- ·商路通技術(shù)總監(jiān)黃河專訪：技術(shù)上叫板的瘋子(13)
- ·華晨汽車客服中心通過CC-CMM應(yīng)用級L1認(rèn)證(7)
- ·因科美E350不需電話會議平臺就能實(shí)現(xiàn)多方電話會議(6)
- ·小米擠下HTC，居中國消費(fèi)者常用手機(jī)第五(6)
- ·億倫公司推出新版本“智能外呼營銷平臺”(5)
- ·小米擠下HTC，居中國消費(fèi)者常用手機(jī)第五(5)
- ·技術(shù)上叫板的瘋子(5)
- ·客服人生：入職凡客四年半的她，剛“被離職”(4)
- ·騰訊EC與金倫合作 開啟云聯(lián)絡(luò)中心新里程(4)
- ·葡萄牙電信攜手華為部署LTE商用服務(wù) (4)
- ·金倫企呼云呼叫中心備受媒體及用戶關(guān)注(4)
- ·殺毒先鋒2.0新版發(fā)布，功能升級(4)
- ·華為與瑞星建立云計(jì)算虛擬化防病毒戰(zhàn)略合作關(guān)系(3)
- ·塔迪蘭Aeonix統(tǒng)一通信和協(xié)作（UC&C）解決方案(3)
- ·電話、電話、更多的電話：如何管理?(3)
- ·《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版(3)
- ·未來的聯(lián)絡(luò)中心：克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來的關(guān)鍵挑戰(zhàn)(3)
- ·搭建自動外呼系統(tǒng)、電話營銷管理系統(tǒng)、語音廣告系統(tǒng)、呼叫中心平臺(3)
相關(guān)信息
- 成功案例：瑞士環(huán)游俱樂部
- 成功案例：以色列工人銀行
- 成功案例：瑪莎百貨
- 錯(cuò)誤10說得好聽，但根本不可能實(shí)現(xiàn)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心
- 錯(cuò)誤9全渠道客戶交互體驗(yàn)平臺的部署極其復(fù)雜，且成本高昂
- 錯(cuò)誤8客戶體驗(yàn)平臺只影響聯(lián)絡(luò)中心，對企業(yè)其他部門都不起作用
- 錯(cuò)誤7客戶體驗(yàn)平臺只影響客戶交互，而對員工的影響微乎其微
- 錯(cuò)誤6通過CRM就可以實(shí)現(xiàn)全渠道交互
- 錯(cuò)誤5全渠道部署，最佳解決方案優(yōu)于最佳套件
- 錯(cuò)誤4全渠道客戶交互戰(zhàn)略的實(shí)施極其復(fù)雜
