加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響

北京郵電大學CTI技術研究中心 段云峰

——一、加入WTO的意義

——中美雙方經過13年的艱苦談判，終于就中國加入WTO問題簽署了雙邊協(xié)議，為中國最終加入WTO組織奠定了基礎。這表明中國將不斷地融入到世界經濟的浪潮中，積極地進行改革，逐步與世界水平接軌。另一方面，加入WTO也會對中國的各個行業(yè)產生巨大的影響，對企事業(yè)的管理水平和技術水平等均影響深遠。

——加入WTO，將對中國的呼叫中心行業(yè)帶來巨大的機會，呼叫中心行業(yè)發(fā)展的根本動力來自于整個社會對服務水平的需求程度，而這是與企業(yè)對競爭程度的認識情況息息相關的。隨著加入WTO的進程，企業(yè)間的競爭將越來越激烈，整個社會的服務水平也將不斷提高，企業(yè)將越來越需要新的服務手段，提高對用戶的服務質量，以鞏固已有市場，占領新的市場。而呼叫中心技術迎合了這種需求的發(fā)展方向，并為這種服務需求提供了必須的技術手段，因此它將會有很快的發(fā)展。

——呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，會觸動到許多傳統(tǒng)的管理經營模式，這種阻力會隨著市場整體經濟條件的好轉而越來越小，加入WTO將加快這種構建市場機制的過程，因此也會為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展掃清外部障礙。例如，在建立呼叫中心的企業(yè)中，要將整個企業(yè)的經營模式轉變到以客戶關系管理（CRM）為核心的經營模式上來，因此必然會改變現(xiàn)有的管理模式。

——二、加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響

——加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響，是建立在對整個通信行業(yè)構成影響的大背景之下的，其影響表現(xiàn)在很多方面，可以總結如下：

——有利的方面主要表現(xiàn)在：

——1.網絡基礎建設部分擴大，運營成本降低

——由于加入WTO組織后，電信運營的資費要根據(jù)成本定價，這將較大程度地降低目前國內電信網絡的運營費用，例如，有關的線路租用費等將有較大的調整。這將使得業(yè)務運營企業(yè)有較大的生存空間，從而涌現(xiàn)出更多的業(yè)務運營商，這將帶動呼叫中心行業(yè)的設備市場不斷擴大。

——2.用戶群將呈現(xiàn)爆炸性發(fā)展

——網絡資費降低后，為最終用戶端帶來的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的電話費及上網的費用將會有所降低，從而牽動大量的用戶群涌入到呼叫中心的應用領域。比如，會有更多的用戶開始利用呼叫中心獲取信息。

——3.呼叫中心技術應用的市場蓬勃發(fā)展

——在呼叫中心設備及應用市場的飛速發(fā)展之時，會存在一個很大的問題，就是如何在各個不同的領域，設計各種不同的呼叫中心業(yè)務應用，并將這些業(yè)務應用直接推向用戶，并帶來利潤。

——4.新技術不斷涌現(xiàn)

——隨著呼叫中心行業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，各個企業(yè)將不斷地尋找新的技術，以便能夠在競爭中保持優(yōu)勢，因此與INTERNET的結合等各種新的技術將不斷地被采用，從而極大地推動呼叫中心行業(yè)在中國的技術發(fā)展。

——5.資金大量涌入

——中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，急需資金進行推動，而WTO的加入，將會促進大量的外國資金進入，在先期的本地化階段，必然是尋求本地的企業(yè)進行融合，這將解決國內廠商資金短缺的問題。

——6.先進的管理經驗導入

——在加入WTO后，會有大量的國外企業(yè)直接進入中國，其先進的管理、經營經驗將對國內的企業(yè)產生巨大的影響，由于國外企業(yè)普遍采用呼叫中心作為其經營的主要手段，因此，會加快國內企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的進度，同時呼叫中心系統(tǒng)的運營經驗也將不斷地導入。

——7.呼叫中心從“成本中心”轉向“利潤中心”

——加入WTO以后，將放開呼叫中心的電話“呼出”業(yè)務，從而使呼叫中心系統(tǒng)不再僅僅是改變企業(yè)形象的手段（如用戶投訴、產品介紹等），而是成為可以直接贏利的“中心”。例如，可以通過“電話營銷”的方式，向用戶直接推銷有關的產品，并收了利潤回報，在美國的一項統(tǒng)計表明，建立呼叫中心的企業(yè)中，80％的企業(yè)在兩年內收回投資，其根本原因也就在于此。這種利潤的直接驅使，將擴大呼叫中心的應用市場。

——另一方面，我們也要看到加入WTO，同樣會對國內的呼叫中心行業(yè)帶來一定的沖擊。

——1.國外廠商的大舉進入，國內競爭壓力加大

——隨著貿易壁壘的逐漸降低，國外擁有先進技術及管理經驗的呼叫中心設備廠商將不斷地涌入中國，而國內目前的呼叫中心行業(yè)還沒有形成規(guī)模，因此會有很大的沖擊。例如，國內的呼叫中心技術，在協(xié)議標準、設備提供、運營經驗等方面，還處于一個起步階段，而國外在這方面則發(fā)展較早，因此，帶來的沖擊將是很大的。

——2.市場的瓜分加劇

——由于目前中國的呼叫中心市場還處于一個系統(tǒng)建立的時期，而且呼叫中心的建立具有一次性投資的特點，因此，國外企業(yè)會加快分割中國呼叫中心市場的活動，以期早日占領相關市場，而且這種市場瓜分會表現(xiàn)在不同應用行業(yè)內的競爭上。例如，目前中國最大的呼叫中心應用領域還是電信領域，但在美國，70％-80％的呼叫中心市場是集中在金融領域。這種競爭的直接結果是價格越來越低，功能越來越多，設備廠商每個系統(tǒng)的利潤都將降低。

——3.人才的爭奪激烈

——由于呼叫中心是種技術密集型的行業(yè)，因此對人才的需要程序比較大，而國外企業(yè)要想進入中國的呼叫中心市場，就必須采用中國的技術人員，才能跳過文化壁壘，為中國市場提供滿意的產品，因此，在對人才的爭奪上將表現(xiàn)得十分激烈。

——三、呼叫中心行業(yè)的機遇

——不管怎么說，加入WTO都會對中國的呼叫中心行業(yè)產生巨大的推動作用，對中國的呼叫中心供應商及運營商均帶來不少機會。由于總的市場空間在急劇地擴大，因此發(fā)展的空間就增加了很多。

——1.學習的機會

——加入WTO，將為中國的企業(yè)首先朝代一個學習的機會，從技術到具體的呼叫中心的運營管理等方面，均將為國內企業(yè)提供一個不可多得的機會。在同國外企業(yè)進行競爭的同時，向國外學習，并尋找機會，形成突破。

——2.技術立市的機會

——建立一個呼叫中心系統(tǒng)，目前對中國企業(yè)情況對技術先進性的依賴性并不明顯，由于將來呼叫中心市場的充分競爭，因此會不斷地強調技術的重要性。同時，由于在新技術的面前大家是平等的，中國企業(yè)要形成競爭優(yōu)勢，就要強調其在先進技術方面的掌握程度，因此會有一批依靠先進技術而發(fā)展起來的企業(yè)出現(xiàn)。

——另一個阻撓中國呼叫中心技術發(fā)展的瓶頸是資金問題，這也限制了中國呼叫中心技術的創(chuàng)新能力，而加入WTO后，大量國外風險資金的投入，會為促進中國呼叫中心技術的發(fā)展注入新的活力。

——3.人才發(fā)展的機會

——在加入WTO以后，中國呼叫中心業(yè)內的人員，將直接學習國外的先進技術及管理經驗，這對培養(yǎng)國內的技術及管理人才，將是個十分難得的機會，由于呼叫中心技術是一個集成的技術，因
此，與國外先進技術的直接面對，將幫助中國技術人員了解國外的發(fā)展水平，并提高自己的技術能力。

——4.進入國際大家庭的機會

——在與國外先進企業(yè)同臺競爭的同時，也會了解國外在呼叫中心領域的各種先進經驗，了解該行業(yè)的各種規(guī)范，明確國際競爭的法則，對中國企業(yè)將來走向世界奠定了基礎。

——5.市場機制將趨于完善

——加入WTO加強了中國在市場經濟方面的改革，市場機制將逐漸趨于合理。呼叫中心技術的發(fā)展需要一個比較完善的外部市場機制，同時呼叫中心的廣泛應用，也會促進市場機制的不斷完善。

——四、國內呼叫中心行業(yè)的策略

——出于前面的一些分析，可以發(fā)現(xiàn)，呼叫中心市場在加入WTO以后，會有較快的發(fā)展。面對即將出現(xiàn)的新形勢，國內的呼叫中心企業(yè)又如何發(fā)展呢？

——1.加強技術研究，作好準備

——由于呼叫中心技術是種集成技術，構建在各種最新技術的平臺之上，而這些最新技術在大家面前是平等的，因此，要盡快地掌握各種先進的技術，并基于這些先進技術提出自己有特色的和符合中國特點的解決方案，以此來增強自己的競爭力。

——2.加大宣傳力度，擴大市場占有率

——由于加入WTO的過程有個緩沖的時間表，而企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時具有一次性投資的特點，因此要在這個較短的時間差內，充分地把握先機，利用自己的本土優(yōu)勢，擴大市場宣傳，并盡可能地提高自己的市場占有率。

——3.強調本地化的特點

——在呼叫中心這種集成的行業(yè)中，在具體的業(yè)務流程方面，均會具有中國自己的一些本地特點，這些特點構成了外資企業(yè)進駐中國的暫時壁壘。國內的企業(yè)要找出這些本地化的一些特點，并突出自己的這些特點，建立自己的品牌。

——4.積聚行業(yè)隊伍

——國內呼叫中心行業(yè)內的企業(yè)，目前還沒有形成規(guī)模，從行業(yè)分布到技術特點，都沒有形成自己的體系，因此要在較短的時間里不斷地聯(lián)合，成立有關的組織，在技術標準和運營經驗等方面進行積極的交流與學習，同時幫助用戶進行管理方面的培訓，增加其贏利的能力。

——總之，加入WTO以后，會對中國的呼叫中心行業(yè)起到積極的促進作用，中國的老百姓將深刻體會到呼叫中心技術帶來的各種服務便利，有關的廠家也會積極地思考對策，擴大自己的市場份額，這些都將使中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個新的臺階。

摘自《中國計算機報》