呼叫中心運營規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集_運營管理_企業(yè)

呼叫中心運營規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集

王厚東 2011/07/06

　　在設定了合適的服務水平目標之后，接下來一步就是要著手收集業(yè)務量相關數(shù)據(jù)，為業(yè)務量預測做準備。數(shù)據(jù)收集工作往往是被很多呼叫中心忽視或低估其重要性的一項工作，因為數(shù)據(jù)收集質量的完整性和準確性會直接決定業(yè)務量預測準確性、人員排班匹配性、服務水平的達成度、客戶體驗的優(yōu)劣性和運營成本的可控性。業(yè)務量數(shù)據(jù)的收集要考慮數(shù)據(jù)的收集內容、數(shù)據(jù)來源和所收集數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式等方面。

　　收集內容

　　由于業(yè)務量數(shù)據(jù)的收集是為下一步業(yè)務量預測和人員排班做準備的，因此首先要考慮業(yè)務量預測所需要的基礎數(shù)據(jù)有哪些。我們知道，最終預測出的業(yè)務量是由來電量和平均處理時長所決定的，因此，首先考慮要收集的數(shù)據(jù)自然是歷史來電量數(shù)據(jù)和平均處理時長數(shù)據(jù)。歷史來電量數(shù)據(jù)還要細分為不同的來電類型、接聽量、放棄量、甚至系統(tǒng)外阻擋量等數(shù)據(jù)。平均處理時長數(shù)據(jù)也要能夠分別以平均通話時長和平均話后處理時長來記錄。除了這兩項業(yè)務量基本組成數(shù)據(jù)之外，還需要收集的是有可能影響到業(yè)務量波動的未來活動或事件的數(shù)據(jù)。比如，客戶基數(shù)的增長預期、市場宣傳活動、新產(chǎn)品發(fā)布、促銷活動、價格調整、服務策略的調整、系統(tǒng)設備的升級等等，這些活動都會對未來的業(yè)務量存在或多或少的影響，也都需要考慮在業(yè)務量預測過程之中。這部分數(shù)據(jù)的獲取需要呼叫中心與企業(yè)的其它部門之間建立通暢、及時的信心溝通聯(lián)絡機制，最好能夠建立定期理會制度，以便呼叫中心能夠及時全面地獲取最新的相關信息。另外還需要收集的是員工的工時利用率相關數(shù)據(jù)，包括出勤、在線時長比例、有效話務處理時間比例等，用來確定人員排班人數(shù)的冗余測算。

　　數(shù)據(jù)來源

　　歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)和來電處理數(shù)據(jù)的主要來源是PBX/ACD話務接入、分配和處理狀態(tài)記錄系統(tǒng)。此外，勞動力資源管理系統(tǒng)是員工出勤、工時利用和班次時間遵守的重要數(shù)據(jù)來源。有關客戶的存量與增量信息則可以從企業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)中獲取。績效管理系統(tǒng)則可以為我們提供關鍵KPI指標的趨勢分析與預測數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式

　　為了下一步業(yè)務量預測中的數(shù)據(jù)分析需要，所收集到的業(yè)務量和處理時長數(shù)據(jù)應該以規(guī)定的格式整理和存放。具體來說，相關數(shù)據(jù)要按照下圖所示的年度、月度、周、日和時段進行詳細記錄，并測算出相應的數(shù)據(jù)占比。

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