呼叫中心運(yùn)行原理三則
2010/08/23
規(guī)模效應(yīng)——同樣的處理時(shí)長，同樣的服務(wù)水平要求，當(dāng)坐席組的規(guī)模不同時(shí)，其工作效率也會(huì)不同。如圖所示，處理100個(gè)電話時(shí)，需要17個(gè)人；而當(dāng)處理500個(gè)電話時(shí)，只需要73個(gè)人，而不是17X5=85個(gè)人。因此，呼叫中心的技能和坐席組的設(shè)置一定要考慮專業(yè)分工與規(guī)模效應(yīng)的平衡。
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