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呼叫中心運(yùn)行原理三則

2010/08/23

王厚東

  規(guī)模效應(yīng)——同樣的處理時(shí)長(zhǎng),同樣的服務(wù)水平要求,當(dāng)坐席組的規(guī)模不同時(shí),其工作效率也會(huì)不同。如圖所示,處理100個(gè)電話時(shí),需要17個(gè)人;而當(dāng)處理500個(gè)電話時(shí),只需要73個(gè)人,而不是17X5=85個(gè)人。因此,呼叫中心的技能和坐席組的設(shè)置一定要考慮專業(yè)分工與規(guī)模效應(yīng)的平衡。
呼叫中心規(guī)模效應(yīng)

  邊際效應(yīng)——隨著人力的不斷投入(左數(shù)第一列),服務(wù)水平(右數(shù)第二列)指標(biāo)也不斷攀升,但單個(gè)人員增加所產(chǎn)生的效果卻在逐步遞減。因此,呼叫中心也不要過(guò)分追求太高的服務(wù)水平指標(biāo),比如,100/0,等于做夢(mèng)。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)邊際效應(yīng)

  一個(gè)人的力量——在呼叫中心里,雖然你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗,但一個(gè)人對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響在某些情況下卻是巨大的。如下圖所示,當(dāng)服務(wù)水平很低的時(shí)候(左數(shù)第二列),現(xiàn)場(chǎng)每多上線一個(gè)人(右數(shù)第一列),服務(wù)水平就會(huì)有很大的提升;同理,隨意離席一個(gè)人,服務(wù)水平就會(huì)有很大下降。
呼叫中心一個(gè)人的力量

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