建立呼叫中心前需要做的兩步工作

2010/08/05

• 公司戰(zhàn)略需要成立呼叫中心。


• 公司營銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績


• 接到大量增加的客戶投訴，可能上升到部級的投訴；


• 關(guān)于客戶服務水平的不利宣傳；


• 在提高服務水平的同時分部集中減少成本；


• 由于接聽呼叫的員工大量增加，整個公司增加了客戶聯(lián)絡和呼叫量；


• 公司初步的發(fā)展如具體的熱線和社會活動，引起呼叫量預期和意外的增加；


• 不可預知的危機或緊急情況，如網(wǎng)絡或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風雪；


• 公司業(yè)務與大量客戶相互影響；


• 高水平公司員工提供基本的客戶信息；


• 認識到公司接線總機不僅僅是簡單的將客戶連接到部門的各部分，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不等于標準。

• 是否有現(xiàn)成的號碼資源及人力資源？


• 是否有相應的部分設(shè)備等？


• 是否有高級管理委托和支持？


• 是否需要新增適合的員工？


• 是否能準確預測呼叫量？


• 是否能安置適當?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應商支持？


• 是否需要引入專門技術(shù)？

CTI論壇編輯