呼叫中心編寫腳本時(shí)應(yīng)避免十大錯(cuò)誤
左丘 2008/04/15
用腳本還是不用腳本?這是一個(gè)令大多數(shù)呼叫中心左右為難的問題。盡管腳本的支持者與反對者數(shù)量旗鼓相當(dāng)，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用腳本，那就必須審慎執(zhí)行，否則的話，你或許就會面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
不使用腳本的理由
或許有人會說，只要腳本的內(nèi)容正確合理不就行了?針對這個(gè)問題，銷售管理顧問公司Penoyer Communications的Flyn Penoyer表達(dá)了他的看法，“腳本錯(cuò)誤主要源自于兩個(gè)方面，一是編寫，二是格式。呼叫中心應(yīng)盡量避免照本宣科。”
那么，是否只要腳本的格式與編寫得當(dāng)，同時(shí)內(nèi)容又合理，呼叫中心就可以使用腳本了呢?答案依然是否定的。位于印度Chennai的Aspire Systems公司的區(qū)域銷售經(jīng)理Sailaja Sivalenka表示，“當(dāng)有新的坐席人員加入公司后，腳本可以在他工作的初期給予幫助。但從長期而言，坐席人員應(yīng)使用自己的思考、經(jīng)驗(yàn)及商業(yè)知識來處理問題。”
十大常見錯(cuò)誤
由此可見，腳本更多的是起一種引導(dǎo)作用，一味照本宣科往往會適得其反。在腳本的編寫過程中，呼叫中心應(yīng)避免以下十大常見錯(cuò)誤：
- 避免長篇大論的段落格式，這樣會導(dǎo)致機(jī)械化的朗讀。
- 盡量省略無關(guān)信息。
- 不要從一開始就唱自我錯(cuò)。
- 不要從一開始就責(zé)怪或批評客戶。
- 不要問一句答一句，應(yīng)主動與客戶打好關(guān)系，以儲備更多的生意機(jī)會。
- 制定適當(dāng)?shù)母M(jìn)計(jì)劃。缺少跟進(jìn)會讓你的客戶從不滿快速變?yōu)閻琅?/li>
- 不要事事都使用腳本，這樣會降低坐席的親善度。
- 避免冗長的問候語，保持簡潔。由于客戶在聯(lián)系到人工坐席前已經(jīng)聽夠了IVR(互動語音應(yīng)答)，因此盡量直奔主題。
- 不要過度使用禮貌用語，雖然“請”或“謝謝”應(yīng)被常用，但在每句話后面都加上這兩個(gè)字會讓客戶抓狂。
- 不要重復(fù)詢問同樣的問題。比如某客戶在與前一名坐席交談或IVR過程中被詢問了某個(gè)問題，那就不要再重復(fù)詢問。諸如客戶的帳戶驗(yàn)證、電話號碼等信息應(yīng)在客戶聯(lián)絡(luò)一開始就被記錄下來。在需要時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，自動ID彈出，軟件電話功能，及以前儲存的數(shù)據(jù)。
最后，不要使用諸如“每小時(shí)幾次呼叫?”、“每次呼叫幾分鐘?”之類的方式來測量呼叫，這樣只會搞砸客戶服務(wù)。相反，你應(yīng)當(dāng)去測量那些與主要戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
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