如何衡量呼叫中心服務臺服務水準_運營管理

如何衡量呼叫中心服務臺服務水準

2007/08/17

　　問：我最近受雇管理一套三級式服務臺系統，該服務臺系統主要是為全美各大連鎖零售商場提供支持。一年中的大部分時間內我們的一級服務臺每月平均可以處理3500～4000個電話。我知道跟其它大部分呼叫中心相比這個數字顯得少了一些，但由于牽涉到技術故障測定，我們可以相對放寬通話長度以求為客戶尋求解決方案。不知您能否推薦一些度量手段或者關鍵績效指標(KPIs)以協助我們達到理想的服務水準?

　　下面是專家對以上問題的解答：

　　最常被用于衡量工作績效的KPIs或度量方法是服務水準(在限定的時間內所處理電話的百分比：即在Y秒中接聽了X%的電話)，平均接聽速度(接聽所有電話所花費時間總和的平均值)和放棄的呼叫(在得到座席確切的回應前放棄和掛斷的電話數量)，除此之外，也有其它的一些度量方法可以用來評估呼叫質量，客戶滿意度，問題解決率和單次呼叫成本等方面。

　　在建立或改進你呼叫中心的度量方法之前，我們建議你將KPIs和呼叫中心的總體經營目標和策略結合起來，先制定一套度量策略。雖然這個建議看上去再簡單不過，但它卻是大部分呼叫中心經營失敗的關鍵所在。KPIs和度量方法是指導實踐的根本，將它和總體經營目標結合在一起會引領你走向成功。

　　我建議你去看一下由Brad Clevelend所著的《在快速前進時代下的呼叫中心管理》一書(Call Center Management on Fast Forward)，特別是“建立正確的評估方法和工作目標”一章(Establishing the Right Measures and Objectives)。這本書對于任何經營呼叫中心的人來講都是一本不可多得的實用工具書。

TechTarget

相關鏈接:

THEM2觀點:來點“工作場所民主” 2007-08-13

THEM2觀點：呼叫中心不相信6西格瑪 2007-08-08

客戶心中的最佳呼叫中心 2007-08-08

呼叫中心的情緒勞動：身心一致與情緒復原 2007-08-06

對外包呼叫中心座席代表頻繁流失的反思 2007-07-31

分類信息: 運營管理專欄_文摘
措勤县| 通化市| 惠安县| 云南省| 离岛区| 双柏县| 晴隆县| 资源县| 贺兰县| 休宁县| 紫金县| 岱山县| 武汉市| 沙洋县| 西昌市| 宜城市| 雅安市| 安阳市| 滨州市| 司法| 搜索| 保定市| 利川市| 理塘县| 苗栗市| 陵水| 天镇县| 陇川县| 深泽县| 靖宇县| 桃园市| 瑞安市| 黄大仙区| 金昌市| 重庆市| 镶黄旗| 淳安县| 连云港市| 漳州市| 吴桥县| 元氏县|