石家莊移動 投訴管理實行“雙向環(huán)流”
2003/07/30
河北移動石家莊分公司始終把處理好客戶投訴當作提高服務質量的一項重要內(nèi)容。日前，他們在認真聽取客戶意見和建議、不斷摸索經(jīng)驗完善處理流程的基礎上，制訂出一套“雙向環(huán)流”的整改辦法，取得良好成效。
“雙向環(huán)流”的“橫向”是指處理客戶投訴守原則、守制度。該分公司各部門處理投訴以“第一受理、責任不推”的《首問負責制》原則為出發(fā)點，實行三級處理。營業(yè)人員按照《投訴處理流程》受理客戶投訴，并嚴格在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶最終回復。為了盡快處理客戶投訴，該分公司還放寬了營業(yè)班長的投訴處理權限，即在判斷分析客戶投訴的原由后，對一定數(shù)額的資費糾紛直接做減免處理。另外，客服中心設置了專門的投訴班組和疑難投訴班組，實行由普通話務員到重點投訴受理員的三級處理程序。在每件投訴處理完畢后，客服中心回訪小組還要逐一進行分類回訪，了解客戶所投訴問題的改善和解決情況。“縱向”是指內(nèi)部溝通多自查、多總結。客服中心對投訴處理的過程和結果實行日報、周報、月匯總、定期總結、定期自查。1860以及客服接待室每日填寫“投訴日志”，實行“日清日高”的管理辦法。各縣級分公司每周將各自的投訴件數(shù)、內(nèi)容、處理情況報至客戶服務中心，由客服中心進行匯總整理，分析處理結果的及時率和回復率。此外，他們每月對各單位的投訴單、回訪單進行常規(guī)性檢查，并納入考核內(nèi)容。
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