王勇剛數字營銷專欄之十三：流程圍著客戶轉
王勇剛 2002/11/26
寫完題目：流程圍著客戶轉，我心里些不踏實。
企業(yè)有其本身的組織結構，在二、三百年的工業(yè)發(fā)展史中，傳統(tǒng)企業(yè)沒有業(yè)務流程只有組織結構，也產生了繁榮的工業(yè)文明，滿足了人們的物質需要。今天，我們?yōu)槭裁匆岢隽鞒虈蛻艮D？按職能部門劃分的組織結構和以客戶為中心的業(yè)務流程有什么兩樣？
一個一定要引起我們高度重視的事實是：我們已經進入了客戶經濟時代。
在物質相對貧乏的時代，企業(yè)的目標是把物質生產出來，在客戶經濟時代，客戶有許多選擇，再也不能接受低水平的服務。
如今，要求企業(yè)成本低、質量高、反應速度快，已經是理所當然的事情。
自然按職能部門劃分的組織結構和以客戶為中心的業(yè)務流程各自能產生的結果就完全不同了。
兩者之間有一個簡單的區(qū)別是這樣的：在按職能部門劃分的組織結構中的員工可以這樣說："做好自己的事情，不要想別的事情。"處于業(yè)務流程中的人則需要"做好自己的事情，同時心里裝著整個業(yè)務流程。"
在一個現(xiàn)代管理制度下的企業(yè)里，每一個員工都必須問自己以下幾個問題：
1、 你屬于企業(yè)的哪一個流程？
2、 你能描述你的業(yè)務流程嗎？
3、 實施你這個業(yè)務流程的目的是什么？
4、 你所在的業(yè)務流程怎樣為客戶創(chuàng)造價值？
5、 在業(yè)務流程執(zhí)行中，處于你之前和之后的同事需要完成的工作？
6、 怎樣評判績效？
7、 你怎樣評判自己？
8、 你怎樣努力了？
……
業(yè)務流程的定義是：有組織的相互聯(lián)系的活動，目標是為客戶創(chuàng)造帶來價值的效用。
第一， 所謂有組織的相互聯(lián)系的活動指的是一組活動，而不是一個單獨的活動。例如完成訂單，具體包括接受訂單并作記錄、檢查客戶的信用憑證、配送存貨、挑選貨物并進行包裝、安排運送事宜和送貨。客戶價值是由整個業(yè)務流程創(chuàng)造的。
第二， 單個業(yè)務流程中的各項活動各有特點，相互關聯(lián)，結構嚴密。任何處于業(yè)務流程之外、與整個業(yè)務流程沒有關系的活動不包括在內。按秩序完成的業(yè)務流程就像由一串相關活動在相互聯(lián)系之中向前流動，所有步驟必須按照能夠產生預期的結果的順序執(zhí)行。
第三， 業(yè)務流程中所有的活動必須在一起進行，向著同一個目標。完成不同階段工作的人必須圍繞著一個目標把所有的活動聯(lián)系起來，而不是獨立完成，只關注自己的任務，不管目標的完成情況。
第四， 業(yè)務流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動整合起來，形成一個有機的整體；它要超越每個活動實現(xiàn)的單個目標，始終盯著最終的目標。
所謂流程圍著客戶轉，一個完整的說法是：讓員工的業(yè)務流程圍著客戶轉。具體的含義還包括：
1、 要了解的客戶需求；
2、 有一個對客戶來說極其友善的界面；
3、 每一個員工很清楚為了滿足客戶的需求自己應該做的事情；
4、 讓客戶的需求得到滿足。
本文由作者供稿 CTI論壇編輯
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