發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù) 中國(guó)具備良好環(huán)境

2001/11/13

“目前，呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)具備良好的發(fā)展環(huán)境。”日前，上海興華聯(lián)通信息咨詢公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V. Yung先生在接受記著采訪時(shí)做出了這樣的論斷。他分析說(shuō)，今天的中國(guó)企業(yè)已經(jīng)處于一個(gè)非常高的競(jìng)爭(zhēng)化環(huán)境之中，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量上的差別越來(lái)越小，企業(yè)為了保持市場(chǎng)占有率，就要保證顧客對(duì)其產(chǎn)品的滿意度與忠誠(chéng)度。要達(dá)到這一點(diǎn)，企業(yè)需要做大量的信息調(diào)查，加大服務(wù)力度，因此，為客戶服務(wù)的呼叫中心大有可為。

他同時(shí)指出，中國(guó)“入世”在即，中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越好，將引來(lái)一些大型的國(guó)際呼叫中心企業(yè)加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，目前中國(guó)的呼叫中心服務(wù)企業(yè)必須全面提高服務(wù)水平，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。

在目前的中國(guó)市場(chǎng)上，約有20家呼叫中心提供外包型呼叫中心服務(wù)，這些企業(yè)有些是從過(guò)去的尋呼臺(tái)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，其業(yè)務(wù)目前還只是集中于一些市場(chǎng)的推廣、調(diào)研和簡(jiǎn)單的訂單處理，以及一些熱線信息的處理。Yung先生特別指出，中國(guó)將很快產(chǎn)生區(qū)域性的呼叫中心，并將擴(kuò)展到新加坡等華裔集中區(qū)。

展望未來(lái)，Yung先生認(rèn)為，未來(lái)兩年呼叫中心的模式將發(fā)生改變，提高到互動(dòng)式客戶關(guān)系的服務(wù)層次上來(lái)，除了電話外，服務(wù)平臺(tái)還將整合互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等工具，這對(duì)技術(shù)的要求會(huì)更高。另外，一些高科技行業(yè)日漸重視呼叫中心的作用，保險(xiǎn)公司、信用卡機(jī)構(gòu)、電信行業(yè)出于加大服務(wù)力度的需要，都會(huì)考慮建立各自的呼叫中心。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)