阿爾卡特朗訊推出全新Genesys eServices產(chǎn)品
2010/05/10
CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 楊毅）：日前，阿爾卡特朗訊宣布，針對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售工作，阿爾卡特朗訊在其電子服務(wù)（eServices）解決方案中引入了一系列新功能，顯著擴(kuò)展了該解決方案的能力。新引入的功能包括：Genesys
Knowledge Management（知識(shí)管理）、Genesys Web Callback（網(wǎng)站回?fù)埽┮约癎enesys SMS（短消息）。這些新產(chǎn)品構(gòu)建于阿爾卡特朗訊同時(shí)發(fā)布的全新Genesys
8平臺(tái)之上，能夠?qū)崿F(xiàn)跨渠道會(huì)話(huà)，當(dāng)客戶(hù)在話(huà)音和非話(huà)音渠道上轉(zhuǎn)換時(shí)，提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。
即將面市的阿爾卡特朗訊Genesys eServices，通過(guò)集成Genesys的電子郵件、座席聊天、短信息、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、知識(shí)管理、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)站回?fù)艿犬a(chǎn)品功能，該解決方案可以為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的跨渠道和基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)組合。利用Genesys
eServices，企業(yè)可以更為主動(dòng)、個(gè)性化和多渠道的“實(shí)時(shí)隨地”的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售。
客戶(hù)越來(lái)越多地依靠網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備和不斷發(fā)展的社交媒體渠道。為了挖掘這一機(jī)遇，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并降低成本，許多公司正在重組其電子服務(wù)。由于客戶(hù)會(huì)話(huà)經(jīng)常會(huì)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道和許多新興的非語(yǔ)音渠道間跳轉(zhuǎn)，企業(yè)面臨著為客戶(hù)保持單一會(huì)話(huà)并提供一致性體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。
新功能
Genesys eServices解決方案的業(yè)務(wù)支持能力通過(guò)以下新功能和產(chǎn)品得以強(qiáng)化：
Genesys Knowledge Management（知識(shí)管理）：通過(guò)與InQuira簽訂OEM協(xié)議，該解決方案引入了Genesys知識(shí)管理功能，當(dāng)客戶(hù)會(huì)話(huà)在語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)渠道之間跳轉(zhuǎn)時(shí)，Genesys
Knowledge Management可以提供一致性的知識(shí)和解答。
Genesys SMS（短信息）：今天，消費(fèi)者越來(lái)越依賴(lài)于短消息服務(wù)（SMS）并將其作為主要的溝通手段。因此，Genesys
SMS可以幫助企業(yè)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備和智能手機(jī)與其客戶(hù)進(jìn)行溝通。
Genesys Web Callback（網(wǎng)站回?fù)埽?/strong>：在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，客戶(hù)往往需要額外的幫助。采用Genesys
Web Callback，客戶(hù)可以通過(guò)直線(xiàn)電話(huà)與代表聯(lián)絡(luò)，獲取相關(guān)銷(xiāo)售或服務(wù)的咨詢(xún)幫助。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部門(mén)首席市場(chǎng)官Nicolas de Kouchkovsky表示：“今天，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于與顧客同在，并能夠在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)與其保持密切的溝通。如今客戶(hù)往往更樂(lè)于通過(guò)短信和社交網(wǎng)絡(luò)等非話(huà)音渠道進(jìn)行溝通。Genesys
eServices讓企業(yè)能夠在虛擬空間通過(guò)開(kāi)放虛擬辦公室為客戶(hù)提供真正的銷(xiāo)售服務(wù)。”
采用Genesys的電子服務(wù)解決方案，企業(yè)可以：
- 減少面對(duì)面服務(wù)和呼叫中心支持渠道的成本
- 通過(guò)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
- 通過(guò)減少購(gòu)物車(chē)遺棄率將網(wǎng)站瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者
- 在現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)首選的渠道上與其建立密切的客戶(hù)聯(lián)系
- 對(duì)多渠道銷(xiāo)售或服務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)先分配，提高轉(zhuǎn)換率和服務(wù)水平
- 為所有渠道提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)
得益于Genesys8軟件的模塊化設(shè)計(jì)，Genesys eServices解決方案既可以作為Genesys軟件套件的集成功能，也可以作為一個(gè)模塊化解決方案，擴(kuò)展Genesys8平臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心以外的功能。
CTI論壇報(bào)道
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