深圳聯(lián)通客服中心抓話務管理 創(chuàng)服務效益
2004/01/13
中國聯(lián)通近來超常規(guī)、跨越式發(fā)展及各階段戰(zhàn)略目標的實現與其服務水平和用戶滿意度的不斷提升密切相關。作為全線電信業(yè)務的綜合運營商，中國聯(lián)通的客戶服務及客戶服務中心1001時刻面臨著挑戰(zhàn)：業(yè)務種類多、促銷策略多、市場變化快、用戶發(fā)展快，服務擴充快，用戶要求不斷提高……,如何在這一系列的挑戰(zhàn)之下保持和提升客戶服務的服務水平和質量已成為全國各省市聯(lián)通客服中心需要重點研究的新課題。其中深圳聯(lián)通在解決客戶服務新課題方面的經驗頗為值得借薦。
在高速發(fā)展的過程中，深圳聯(lián)通領導層高度重視客戶服務和服務營銷，并著力提升不同層次客戶服務管理人員的運營、管理水平，針對其不同的管理崗位特點，在理論知識結構、專業(yè)技能技巧、行業(yè)案例模型分析方面都給予了全面規(guī)劃、分步實施的培訓及支持體系，并聘請了業(yè)內資深顧問培訓公司-香港易寶通訊針對其自身情況為其設計并實施客服中心系列培訓。2003年年底，先期啟動的是深圳聯(lián)通1001客服中心中基層管理人員的話務理論及專業(yè)實操技能培訓。易寶為深圳聯(lián)通公司客服中心管理人員提供有針對性的培訓；并針對深圳分公司客戶服務中心現狀和提升要求及培訓目標進行現場培訓跟進指導，重點跟進話務管理相關實操技能的掌握和應用，協(xié)助深圳聯(lián)通客服中心培養(yǎng)一批高素質的客服中心管理人員，提高其專業(yè)技能和執(zhí)行力，提升深圳聯(lián)通1001客服中心的服務質量和服務效益，保證長期穩(wěn)定的服務表現。
此次培訓分兩個重點，一方面,以管理理論傳授為主，圍繞運營流程管理、話務管理（預測、分析）理論、排班管理、話務員管理、現場管理及報表管理等內容展開；另一方面主要以受訓人員的實操的技能提升、測試和跟進指導為主，重點提升其估算話務量、排班、現場管理及應變的專業(yè)技能和技巧，并結合其運營管理的實踐中遇到的難點進行綜合指導。培訓取得了預期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能的同時，更增加了團隊凝聚力，深化了深圳聯(lián)通積極向上、勇攀高峰的客服文化。
此次培訓是深圳聯(lián)通在全面提高整體客服水平和質量，建設規(guī)范化、專業(yè)化、高效益的客戶服務中心方向上所邁出堅實的一步。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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