訊鳥(niǎo)呼叫中心為教育培訓(xùn)行業(yè)招生支新招
2009/05/22
CTI論壇(ctiforum)05月22日消息: 近幾年，中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)持續(xù)火爆。尤其是在《民辦教育促進(jìn)法》頒布實(shí)施之后，國(guó)內(nèi)民辦學(xué)校不斷涌現(xiàn)、國(guó)外各類(lèi)英語(yǔ)培訓(xùn)企業(yè)也迅速挺進(jìn)中國(guó)。教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。
上海英豪教育技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校是一家上海的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要培訓(xùn)課程包括英語(yǔ)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用等。多年來(lái)憑借豐富的課程設(shè)計(jì)與課程的高性?xún)r(jià)比特點(diǎn)，英豪在上海地區(qū)占有穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。據(jù)英豪教育招生部門(mén)的負(fù)責(zé)人蔣老師介紹，上海地區(qū)從事英語(yǔ)培訓(xùn)的學(xué)校就有20多萬(wàn)家，各培訓(xùn)學(xué)校對(duì)生源的爭(zhēng)奪相當(dāng)激烈。為獲得更加充足的生源，在未來(lái)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，英豪決定改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。
為此，2008年底，英豪選擇了國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商北京訊鳥(niǎo)軟件公司建立400呼叫中心平臺(tái)。蔣老師說(shuō)：400呼叫中心不僅有助于提高公司整體形象，而且提高了招生效果，英豪目前所有招生工作都是圍繞呼叫中心平臺(tái)開(kāi)展的。
談到呼叫中心對(duì)英豪的作用，蔣老師總結(jié)了三點(diǎn)。一是通過(guò)呼叫中心后臺(tái)報(bào)表便于甄別媒體廣告投放效果。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，廣告價(jià)格水漲船高，因此對(duì)于廣告效果評(píng)估就顯得十分重要，之前英豪是通過(guò)電話(huà)總機(jī)的方式接受來(lái)電咨詢(xún)，且沒(méi)有專(zhuān)門(mén)成立咨詢(xún)服務(wù)人員，呼叫中心平臺(tái)建立后，成立了專(zhuān)門(mén)的客服隊(duì)伍，制定了服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣通過(guò)客服人員將每一通電話(huà)的信息予以記錄，管理人員可以通過(guò)后臺(tái)清楚了解到每一個(gè)媒體廣告的投放效果。
二是呼叫中心的錄音功能方便了對(duì)客服人員的考核和培訓(xùn)，提高了整個(gè)電話(huà)外呼的成功率。呼叫中心具有的錄音功能可以清楚地記錄每一位客服人員與潛在客戶(hù)電話(huà)溝通的整個(gè)過(guò)程，成功或者失敗，都可以在聽(tīng)取錄音的時(shí)候找到原因。成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)錄音材料可以作為客服人員的培訓(xùn)素材，方便客服人員學(xué)習(xí)與提高；失敗的案例也可以為下一次外呼提供教訓(xùn)作為借鑒。蔣老師強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們現(xiàn)在主要是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)外呼來(lái)尋找生源，客服水平不高的話(huà)，不僅造成客戶(hù)流失，也浪費(fèi)了一條有價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)信息。以前沒(méi)有呼叫中心，沒(méi)有錄音功能，成功的電話(huà)外呼都是某個(gè)客服人員擁有的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法推廣擴(kuò)效。現(xiàn)在有了呼叫中心錄音功能，我們主動(dòng)外呼做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率得到了很大提高。”
三是呼叫中心后臺(tái)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能方便管理。管理人員可以從后臺(tái)查到各類(lèi)統(tǒng)計(jì)信息，如學(xué)員主要來(lái)源地區(qū)、學(xué)員數(shù)量的時(shí)間性變化、學(xué)員最感興趣的課程等問(wèn)題，很容易對(duì)招生工作各方面情況做到心中有數(shù)。
蔣老師還特意告訴記者“訊鳥(niǎo)SaaS型呼叫中心“啟通寶”的強(qiáng)大后臺(tái)管理功能對(duì)英豪教育的招生工作非常有幫助，這也是當(dāng)初我們選擇訊鳥(niǎo)“啟通寶”的原因之一，英豪采取租用方式使用訊鳥(niǎo)的呼叫中心，雖然每月只需三千元左右的費(fèi)用，但招生效果超出了預(yù)期，屬于‘花小錢(qián)辦了大事’”。
蔣老師最后總結(jié)道：“如今雙語(yǔ)化的發(fā)展趨勢(shì)使教育培訓(xùn)被視為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，英豪希望借助呼叫中心突破與市場(chǎng)之間的壁壘，同時(shí)不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使英豪的發(fā)展駛?cè)肟燔?chē)道。”
目前，象英豪這樣成功運(yùn)用呼叫中心進(jìn)行招生的教育培訓(xùn)學(xué)校已經(jīng)越來(lái)越多，對(duì)于教育培訓(xùn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心不僅承擔(dān)著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等重任，更作為企業(yè)與客戶(hù)直接接觸的橋梁與窗口，在客戶(hù)信息的采集、客戶(hù)消費(fèi)行為的分析和判斷、挖掘新客戶(hù)、挽留老客戶(hù)等方面被賦予了更多的使命。
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