風(fēng)語者攜手海南航空國旅打造400呼叫中心
2010/05/27
近日，風(fēng)語者與海南航空國際旅行社攜手打造三亞經(jīng)營部呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)將與海南航空國旅官網(wǎng)及其旗下慢慢玩社區(qū)一起構(gòu)成海南航空國旅的營銷服務(wù)體系，為廣大游客提供更為貼心、周到、全面的旅游服務(wù)。
海南航空國旅呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，致力于打造客戶與海南航空國旅的無障礙溝通平臺。無論客戶通過電話還是從網(wǎng)站發(fā)起服務(wù)請求，海南航空國旅的服務(wù)人員都可以通過同一操作界面進(jìn)行處理，同時該系統(tǒng)將與CRM系統(tǒng)進(jìn)行對接，進(jìn)一步完善海南航空國旅客戶管理體系。
海南航空國旅的呼叫中心項(xiàng)目將整合原有0898-31080000號碼和慢慢玩社區(qū)400熱線服務(wù)號碼，客戶通過撥打號碼進(jìn)入不同的IVR語音導(dǎo)航，并最終整合到呼叫中心系統(tǒng)平臺上進(jìn)行統(tǒng)一處理。當(dāng)客戶來電或者坐席撥出號碼時，都能夠在坐席工作臺上實(shí)現(xiàn)彈屏。新客戶彈屏將支持信息錄入，老客戶彈屏則支持修改。同時系統(tǒng)可以對聯(lián)系人的類別進(jìn)行歸類，在彈屏頁面將聯(lián)系人保存為競爭對手或者客戶。
靈活的回?fù)芄δ苁钦缀艚兄行南到y(tǒng)的亮點(diǎn)。系統(tǒng)部署完成后，將支持兩種回?fù)堋Ｒ弧⒖蛻艋負(fù)堋Ｔ诳头䲟艽螂娫捊o客戶而客戶無法接聽的情況下，掛機(jī)后，客戶通過回?fù)芸梢灾苯诱业酱螂娫挼目头姆謾C(jī)(工號)，無需再次轉(zhuǎn)接；二、客戶在網(wǎng)站上申請“免費(fèi)通話”后，系統(tǒng)自動將客戶的號碼加入到回?fù)荜犃胁⒆詣踊負(fù)堋?br />
為了給客戶提供真正的“一對一”服務(wù)，系統(tǒng)將記錄每次呼叫的歷史路由。如果客戶第一次打入電話是某個工號來接聽，第二次再打進(jìn)電話也優(yōu)先分配給這個工號，避免二次轉(zhuǎn)接。為了規(guī)范服務(wù)并積累服務(wù)知識、技巧，系統(tǒng)提供實(shí)時錄音、監(jiān)聽、播放/收聽等通話錄音服務(wù)，所有的坐席員工都可以在系統(tǒng)中收聽、下載自己與客戶的錄音記錄。系統(tǒng)設(shè)定只有系統(tǒng)管理員才可以對這些錄音進(jìn)行刪除操作，這樣以來既保證錄音資料的完整性和客觀性，也為合理評估和利用這些錄音資料提供了可能。
風(fēng)語者“海南航空國際旅行社呼叫中心系統(tǒng)”將連接電話、傳真、網(wǎng)站等多種服務(wù)途徑，全面支持到“酒店預(yù)訂”、“旅游度假”、“機(jī)票預(yù)訂”、“會議旅游”、“投訴建議”等業(yè)務(wù)，助力海南航空國際旅行社全面提升服務(wù)品質(zhì)。
中國新聞網(wǎng)
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