上海呼叫中心海寶示范產業(yè)集聚效應_呼叫中心

上海呼叫中心海寶示范產業(yè)集聚效應

2010/01/04

　　近年來開園的現(xiàn)代服務業(yè)園區(qū)，無論是服務外包還是創(chuàng)意園區(qū)都具有一個鮮明的特點，即主題鮮明，產業(yè)集聚度高。鮮明的主題是園區(qū)的靈魂和旗幟，而高密度集聚的產業(yè)規(guī)模則形成集約、集成效應，擁有一條完整的產業(yè)鏈和相關的各種配套設施，從而有助于創(chuàng)造商機提高效益，降低成本。上海市呼叫產業(yè)中心基地海寶示范園具備了上述特征，因而在風生水起的呼叫中心產業(yè)的市場上發(fā)揮其獨特的示范作用。

呼叫產業(yè)前景看好上海發(fā)展商機巨大

　　世博給予了上海呼叫產業(yè)無限商機，但同時，呼叫產業(yè)也面臨著多方面的制約。路漫漫其修遠兮，呼叫產業(yè)的前景如何，制約何在，究竟何去何從？上海市呼叫中心產業(yè)基地推進辦在調研之后給出了答案。海寶示范園正是在這樣的背景下橫空出世。

　　新一輪的產業(yè)轉移浪潮來勢洶洶，以服務業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉移為主要特征的新一輪全球產業(yè)結構調整正逐漸浮出水面。呼叫產業(yè)是服務外包產業(yè)的重要環(huán)節(jié)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業(yè)活動而接收、發(fā)出呼叫的實體，是人力資源較為密集的服務外包業(yè)務類型。呼叫中心已經成為商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展，成為企業(yè)經濟效益和社會效益的新增長點。據(jù)估計，2010年，呼叫中心業(yè)務在全球市場將達到1950億美元。

　　我國作為呼叫產業(yè)的新興市場，目前規(guī)模為349.5億元，年增長率超過19%。而政府也愈發(fā)關注呼叫產業(yè)的發(fā)展。2009年一季度，政府在呼叫產業(yè)的投入同比增長了12%，這一數(shù)據(jù)雖然不高，但在金融危機的大背景下，這一數(shù)據(jù)實在難能可貴。因此，呼叫業(yè)務的發(fā)展?jié)摿ψ匀徊豢尚∮U。

　　目前上海呼叫中心數(shù)量約為3000個，共有座席數(shù)8.7萬個，座席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長。呼叫企業(yè)的平均營收在8000-30000元／月·席。如據(jù)此推算，上海市場預計在2010年達到265億元。由此可見，上海市呼叫中心產業(yè)具有良好的基礎和巨大的發(fā)展前景。

分久必合勢在必然統(tǒng)合資源走向集聚

　　與此形成反差的是，上海市呼叫中心分布較散，沒有一個專業(yè)配套的呼叫產業(yè)發(fā)展基地，難以形成產業(yè)鏈，制約了產業(yè)的快速發(fā)展。與此同時，從全國范圍來看，呼叫產業(yè)的競爭也在升級，如果沒有更好的謀劃和準備，極容易陷入同質化的競爭。從已有的信息來看，北京密云已在建設8萬個席位的呼叫產業(yè)基地，浙江湖州、江蘇揚州也分別在建設占地600畝和3700多畝的呼叫產業(yè)基地。

　　而在電力、證券、保險、郵政等行業(yè)市場向服務型企業(yè)轉型的過程中，呼叫中心扮演著業(yè)務平臺和管理平臺兩大關鍵角色。據(jù)賽迪網的分析，至2008年，電力、證券、保險、郵政占有呼叫中心市場的15%，呼叫中心的應用深度和強度大大超過電信和銀行業(yè)。而隨著物流行業(yè)在中國成本的降低以及高速發(fā)展，這一數(shù)據(jù)肯定會上揚。上海正面臨發(fā)展呼叫中心產業(yè)的重要時機，亟需加快呼叫產業(yè)發(fā)展，避免在產業(yè)發(fā)展環(huán)節(jié)上缺位，造成企業(yè)流失。

　　相比北京、大連、成都等城市，上海在呼叫中心產業(yè)的投入力度及重視度都略顯落后。為了迎合巨大的市場需求，充分利用上海在呼叫產業(yè)方面的優(yōu)勢，以配合上海加快發(fā)展服務經濟和承接國際服務外包轉移的經濟轉型，改變上海在呼叫產業(yè)滯后的現(xiàn)狀刻不容緩。

　　根據(jù)國際經驗，最適合發(fā)展呼叫中心的一般是中心城市的近郊區(qū)域。去年10月底，寶山區(qū)被選定作為上海呼叫中心產業(yè)基地，從調研情況來看，超過85%的受訪企業(yè)認同寶山區(qū)具有發(fā)展呼叫中心產業(yè)的優(yōu)勢，并看好基地發(fā)展。區(qū)域計劃到2011年，形成10個各具特色的呼叫中心園區(qū)，依托這些載體，集聚發(fā)展呼叫中心產業(yè)，便于呼叫中心企業(yè)發(fā)展布局，提供更優(yōu)惠、更高效的招商落戶方案，從而達到10萬個坐席的規(guī)模，可直接帶動２５萬人就業(yè)，并帶動上下游的配套服務企業(yè)。在市商務委、經信委、發(fā)改委和寶山區(qū)政府的大力支持下，不過一年時間，上海呼叫中心便從規(guī)劃構想變成了現(xiàn)實，并將于明年世博前全面投入運營。

海寶園區(qū)橫空出世三千寵愛納于一身

　　由上海八號橋投資管理有限公司傾力打造的海寶示范園一期位于顧村鎮(zhèn)，東至顧太路，西至滬太路，北至Ａ20公路。作為滬上首家專業(yè)定位呼叫產業(yè)的主題園區(qū)，園區(qū)以打造“全國呼叫中心示范基地”、“上海服務外包產業(yè)標桿”為目標，專業(yè)定位于呼叫中心及其上下游相關產業(yè)的發(fā)展。

　　基地旨在借助上海在人才、技術、信息、市場等方面的強大優(yōu)勢，打造一條上中下游產業(yè)鏈配套完善的產業(yè)體系，包括技術及設備提供、系統(tǒng)集成、外包運營、呼叫中心建設、運營管理咨詢、呼叫中心座席培訓等產業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務，打造上海呼叫產業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。

　　海寶示范園一期占地80畝，建筑面積約3萬平方米，預計于2009年10月底交付使用。二期規(guī)劃160畝，建筑面積約8萬平方米。園區(qū)的地理位置優(yōu)越，毗鄰全球最大的城市公園——顧村公園，距人民廣場車程20分鐘，靠近軌道交通７號線，交通十分便捷。

　　目前，上海市呼叫中心產業(yè)基地的建設正在加速推進。海寶示范園在前不久正式揭牌，基地已與國內三大電信運營商，多家國內知名呼叫企業(yè)和人力資源企業(yè)（機構）以及CC-CMM國際標準認證機構達成戰(zhàn)略合作。此外，基地還將獲得上海市經濟信息化委員會和寶山區(qū)政府在基地建設、產業(yè)建設等方面更大的支持。而這些舉措都與之前的調研工作息息相關。

　　為掌握呼叫中心產業(yè)趨勢和企業(yè)信息，指導基地規(guī)劃建設、政策制定、專業(yè)配套和招商服務，上海市呼叫中心產業(yè)基地推進辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據(jù)一系列問題，組織開展了針對41家重點企業(yè)的走訪調研工作。調研重點了解呼叫中心目前面臨的主要問題，從中獲得了許多有利于產業(yè)運營的新思路，推進了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。

一條產業(yè)鏈六座大平臺

　　上海市呼叫中心的建設仔細考慮了來自企業(yè)的反饋。“人才”、“政策”、“配套”、“成本”，來自于這些方面的壓力使企業(yè)不堪重負。推進辦對上海呼叫中心企業(yè)外流現(xiàn)象給予了高度重視并采取相應舉措。

　　基地根據(jù)呼叫中心產業(yè)鏈，提供了六大平臺：呼叫產業(yè)運營中心、企業(yè)服務平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發(fā)平臺以及呼叫產業(yè)孵化平臺。圍繞呼叫運營、人力資源、業(yè)務流轉、政策梳理等呼叫產業(yè)發(fā)展需求，提供專業(yè)孵化、技術支撐、人才培訓、業(yè)務拓展等服務功能，面向搶灘大上海的國內外大中型呼叫中心企業(yè)，滿足呼叫中心產業(yè)聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發(fā)實驗、呼叫中心會務展示等需求，并輔以相關配套，立足上海，輻射長三角，加強建設力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務于入駐的企業(yè)。

　　與此同時，建設上海呼叫中心產業(yè)基地也有利于促進寶山區(qū)加快產業(yè)結構調整，促進服務功能轉型，帶動社會就業(yè)，形成地方經濟發(fā)展新的增長點。

　　據(jù)寶山區(qū)政府相關部門的專家測算，呼叫中心產業(yè)可以形成相對穩(wěn)定的稅源，一般每月一個席位的經營額在3萬元左右，全年在40萬元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營業(yè)稅計，一個席位一年的稅收約為1.6萬元，10萬個席位的稅收就為16億元。另外，一個席位可以帶動上下游配套服務企業(yè)10倍產值的產生。而且呼叫中心的建成還有利于帶動地區(qū)的就業(yè)，根據(jù)呼叫中心產業(yè)勞動密集型的特點，一個席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位，到2010年，寶山區(qū)呼叫中心產業(yè)的就業(yè)人數(shù)預計可以達到12.5萬人，2011年達到25萬人。

上海商報